A área atuará de forma mais consultiva, englobando a gestão analítica de todos as atividades relacionadas a qualidade, com destaque para diagnóstico e prevenção, autogestão de agentes e fortes investimentos em capacitação da equipe com programa de certificações internas e de mercado.
Além da garantia do cumprimento dos SLAs contratuais e de uma interface fixa dedicada a cada cliente, foi implantada uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, considerada a chave para melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores.
Chamada Diagnóstico Operacional de Suporte à Estratégia (DIOSE) – estruturado no trânsito entre clientes, contratantes e operações – a metodologia estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente.
DIOSE ajuda clientes a serem mais eficientes
Segundo a Atento, a DIOSE é capaz de indicar em qual momento cabe cada tipo de investimento: tecnologia, processos ou treinamentos. Assim, é possível a proposição de soluções compatíveis, diminuindo a curva de aprendizagem e gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que converge forças humanas e digitais.
A empresa diz que a metodologia conseguiu ajudar um cliente do setor de telecom a reduzir em 14% o índice de rechamada em apenas três meses de implantação. Além disso, foi possível aumentar em 20% a satisfação dos consumidores. Já para um cliente born digital, foi conquistado um recorde na pesquisa de satisfação de clientes, com 102% da meta atingida.
A gestão do time e capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding, também integram o novo modelo de atuação da área. Por meio da adoção de uma plataforma gamificada de autogestão, pautada em tecnologias de machine learning e interligência artificial, é realizado o acompanhamento do comportamento dos agentes para prevenção de riscos e promover o melhor rendimento operacional.
