O setor de contact center — considerando operações terceirizadas e internas — deve movimentar cerca de R$ 43,41 bilhões este ano no Brasil, o que representa um crescimento de 6,61% em relação ao ano anterior, quando atingiu R$ 40,72 bilhões", de acordo com o estudo feito pela E-Consulting, empresa de consultoria, desenvolvimento e serviços de web, TI, telecom e contact center.
As operações terceirizadas devem faturar R$ 14,94 bilhões no ano, com um crescimento de pouco mais de 4% em relação a 2013. Já as operações internas devem registrar um crescimento superior a 8%, atingindo R$ 28,47 bilhões, representando 65% de todo o setor no Brasil.
Segundo a consultoria, as novas leis focadas no consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico, portanto, satisfazê-lo, fidelizá-lo e protegê-lo do ataque da concorrência se tornaram competências-chave para as empresas, especialmente em setores como financeiro, telecomunicações, varejo, bens de consumo, automobilístico, fármaco, saúde, educação e serviços profissionais.
Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, aponta o estudo.
O levantamento mostra um crescimento do número de pontos de atendimento (PAs) extremamente significativo, passando de cerca de 470 mil em 2008 para cerca de 825 mil neste ano. Mas o crescimento de PAs em relação a 2013 foi de pouco menos de 1%, com decréscimo perto de 4% no número de PAs terceirizadas, fruto da substituição tecnológica, digitalização dos multicanais e do aumento da internalização das centrais.
Os setores de telecomunicações, internet, TV a cabo, mídia, serviços de conectividade e financeiro, incluindo bancos, seguradoras, operadoras de cartão, financeiras, meios de pagamento, entre outros, ainda são os que mais contratam os serviços de contact center no Brasil, representando 49,5% e 30,5% da demanda por terceirização, respectivamente.
O estudo aponta que o setor financeiro foi o que internalizou, nominalmente, mais PAs, seja por ser mais conservador pela própria natureza da atividade, com grande preocupação em manter em sigilo os dados dos clientes.
O setor de utilidades (água, luz, gás, dentre outros) se manteve com 6% de representatividade, enquanto varejo e serviços (super e hipermercados, comércio eletrônico, geral, fidelidade, turismo, entretenimento e passagens) cresceu de 5% para 7,5%. A Indústria em geral teve um aumento de 1,5% para 2%, fruto do aumento de peso estratégico dado ao cliente nas empresas originariamente entendidas como B2B, e os serviços públicos, educação e saúde.
Evolução por modalidade
A análise aponta que dentro da evolução das diferentes modalidades de serviço do setor, pode-se ressaltar o aumento de contratação de serviços de BPO (business process outsourcing), que correspondem à subcontratação da gestão de processos das empresas clientes, tais como recursos humanos, serviços de formação ou ainda serviços profissionais (consultoria de processos e integração de sistemas).
Do lado dos operadores terceirizados, dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de contact center, tais como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), televendas, recuperação de crédito e novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente, intensivos em canais digitais, o crescimento foi de 3,3% do total das operações terceirizadas, ou pouco mais de R$ 490 milhões.
Os demais serviços terceirizados, que englobam, dentre outros, comércio, B2B, serviços de campo, suporte remoto e suprimentos, deve movimentar cerca de R$ 2,45 bilhões neste ano, ou pouco mais de 16% do total. Isso porque os serviços de relacionamento em cadeias B2B, back-office, automação, helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI, conectividade e BPO são frentes cada vez mais relevantes no volume de receitas associadas ao movimento do setor.
Já as linhas de ofertas tradicionais mantêm seu crescimento praticamente nivelado com os anos anteriores. O SAC, que representa 42% do total das operações, tem a previsão de movimentar R$ 18,23 bilhões, sendo R$ 6,73 bilhões em terceirizações, R$ 6,07 bilhões em televendas (decréscimo em relação a 2013), com R$ 2,43 bilhões em terceirizações. Os valores representam um crescimento em SAC de 3,4% e queda de perto de 20% em televendas, se comparados com o ano passado.
A estimativa para recuperação de crédito ou cobrança deve gerar um montante de pouco mais de R$ 10 bilhões, com crescimento superior a 6% em relação a 2013. Deste valor, R$ 3,34 bilhões são terceirizados. O crescimento das receitas de recuperação de crédito, ligadas aos incentivos do Governo e ao próprio crédito provido pelos atores concedentes, além dos novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente e a qualificação dos serviços de SAC foram as frentes que mais contribuíram diretamente para a rentabilidade alcançada pelo setor – principalmente para companhias terceirizadas, por serem ofertas de maior valor agregado e, portanto, maior lucratividade.
Mão de obra
Em relação aos cargos encontrados no segmento conctact center, despontam entre os mais bem pagos as posições de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.
Em relação ao mercado trabalhista terceirizado deste segmento, apenas 14% dos colaboradores possuem ensino superior completo ou incompleto. Nas estruturas de contact centers internos, a qualificação mínima é ainda maior e a proporção de colaboradores com nível superior completo ou incompleto ultrapassa os 30%. Em muitas empresas, este é até requisito mínimo em função do caráter estratégico das operações que permanecem internas às empresas.
A pesquisa foi realizada com 794 das mil maiores empresas que atuam no mercado brasileiro, de diversos segmentos, com as 30 maiores operadores de contact center do Brasil, incluindo a análise de seus balanços.
