Todos nós temos nossas lojas favoritas. Pode ser a padaria do bairro, a loja de roupas da rua de trás ou mesmo uma loja do shopping. Normalmente a qualidade dos itens vendidos, a variedade de modelos e um atendimento atencioso ganham qualquer cliente em pouco tempo. Esta é uma relação mais comum em lojas pequenas, que não trocam constantemente de funcionários e que possuem uma clientela fiel. As pessoas gostam de chegar nas lojas e encontrar seu vendedor favorito, ouvir suas sugestões e poder realmente acreditar que o produto que chegou na outra semana, e ele guardou para você dar uma olhadinha, possa lhe interessar. Isso se chama proximidade e é um dos trunfos que os pequenos ainda conseguem ter diante dos grandes.
Lojas grandes e pequenas têm suas qualidade e defeitos. Enquanto uma pequena normalmente não apresenta uma grande variedade de produtos, tem uma estrutura menor e muitas vezes não funcionam aos fins de semana, elas ganham pontos pela exclusividade e o atendimento personalizado. As grandes redes costumam contar com lojas espalhadas por toda cidade, variedade de peças e abrem quase todos os dias. Seus pecados ficam por conta de um atendimento impessoal e, em algumas vezes, a falta de preocupação com a qualidade do unitário (uma peça ou um cliente), pois seu lucro vem exatamente do volume. Aqui estamos falando sobre lojas, mas a verdade é que qualquer empresa que lida com o atendimento ao consumidor passa por estes entraves.
Com o contact center é a mesma situação. Com as facilidades da internet, cada vez mais pessoas optam por abrir seus pequenos negócios on-line, os chamados e-commerces. Alguns são bem sucedidos, outros nem tanto. Mas um fator primordial para que estas pequenas lojas caiam no gosto dos consumidores e, com isso, consigam ter clientes fiéis, é a qualidade do atendimento. E isso não é apenas na hora em que o cliente entra em contato diretamente com um responsável, a preocupação precisa existir durante toda a experiência de compra.
A maioria destes e-commerces tem no e-mail marketing um forte aliado. Conheço lojas que, para não lotar as caixas de e-mail de seus cliente, criam diferentes e-mails, com os itens que são mais interessantes para cada consumidor. Outras se preocupam em manter uma linguagem mais informal ou formal, dependendo do tipo de produto vendido. Existem ainda aquelas que fazem seu nome principalmente através do pacote em que as compras chegam: colocam brindes, papeis coloridos e outros detalhes que agradam principalmente as consumidoras. Em outras palavras, estas pequenas empresas estão dando uma aula sobre relacionamento com o cliente. E as grandes organizações precisam observar este fenômeno e aprender com ele.
Obviamente, quem tem milhares de clientes terá dificuldades diferentes de quem trabalha apenas com cem ou duzentos ao mês. É preciso organizar e conseguir as melhores ferramentas para que toda a sua equipe consiga realizar um atendimento digno das pequenas. Falando especificamente de contact center, é preciso que cada operador se sinta parte importante da empresa e tenha prazer em prestar um bom serviço e, assim, ajudar o cliente. Hoje o contact center precisa lidar com um novo mundo do relacionamento. A era do call center – as "centrais de ligações" – já passou. Hoje a central de relacionamento precisa estar equipada com a tecnologia mais avançada, capaz de entrar em contato e responder a qualquer dúvida de seus clientes, através de diferentes canais. Este é o ponto inicial para uma grande conseguir a qualidade de uma pequena.
Os consumidores não querem falar com estranhos. Querem entrar em contato com as centrais e perceber que ele é um cliente importante. Cá entre nós, sabemos que cada um de nossos clientes são extremamente relevantes, mas seria impossível fazer com que cada operador trabalhasse apenas com um pequeno grupo de consumidores. A proximidade da relação seria uma qualidade excelente, mas os custos para tal seriam inviáveis. Nesta situação a tecnologia aparece como a melhor alternativa: hoje já existem soluções que, assim que o cliente passa pela URA, mostram através de poucos dados solicitados uma ficha completa com todo o histórico das suas operações. Isso economiza tempo e ainda faz com que a empresa tenha uma imagem mais competente perante seu consumidor. Hoje a velocidade é umas das atribuições mais bem vistas pelos consumidores.
Um atendimento mais personalizado só é possível nas grandes organizações com a utilização de softwares específicos para cada necessidade. O investimento em tecnologia deve acontecer focado nos problemas de hoje, mas já com o intuito de se preparar para todas as novas possibilidades do amanhã. Só assim uma grande empresa conseguirá conquistar o coração de seu cliente e manter a qualidade do seu atendimento.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
