Uma pesquisa realizada pelo Instituto GEOC mostra que os canais digitais como portais de chats, SMS, Whatsapp e Telegram, já são utilizados por 48,8% das pessoas com pendências financeiras para negociação de dívidas, um aumento de 20% em relação ao ano passado.
O levantamento aponta ainda que o número de pessoas que pagam contas pela internet cresceu 45.9% nos últimos dois anos e se tornou uma realidade para 6 em cada 10 brasileiros com pendências financeiras.
Para Claudio Isibara, gerente de tecnologia da informação do Grupo KSL, focar em inovações tecnológicas é fundamental para as empresas, mas é importante estar atento à humanização do atendimento, pois os bots por mais modernos que sejam, nem sempre conseguem resolver os pedidos mais complexos ou prover soluções personalizadas.
"Acreditamos que o atendimento digital é uma tendência mundial, hoje o cliente quer ser atendido quando e como ele quiser. Pensando nisso, é importante oferecer meios para que ele possa escolher a forma como quer ser atendido", comenta.
Para o gerente é importante ressaltar que é preciso aliar todos os recursos tecnológicos com a expertise dos colaboradores para que seja desenvolvida uma metodologia de trabalho que possa gerar bons resultados para ambas as partes.
Toda a infraestrutura da KSL, por exemplo, é personalizada, desde o sistema utilizado até as equipes de trabalho, levando em consideração as características individuais de cada empresa atendida.
Hoje, o atendimento online receptivo da KSL Associados, representa cerca de 40% dos trabalhos na empresa. "A revolução digital é um caminho sem volta, por isso, é importante que as empresas estejam alinhadas às novas tendências do mercado, mas sem esquecer de priorizar a individualidade do cliente", finaliza.
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