Sabe aquela frase que você guarda na memória e ela te ajuda sempre no dia a dia? Elas acabam se repetindo tanto na mente que se tornam mantras e, quanto mais os repetirmos melhor eles nos fazem. Nós colocamos aqui três que são muito importantes na gestão de Call Center para que você evite os erros mais comuns na sua operação.
O setor de Recursos Humanos (RH) vai selecionar pessoas que tenham um perfil predisposto para uma vaga e, claro, é preciso que o candidato tenha facilidade em se relacionar e saiba dialogar com quem estiver do outro lado da linha. Não adianta, por exemplo, contratar alguém que seja tão tímido a ponto de ter dificuldades até mesmo em se relacionar com os colegas de trabalho.
Há um ditado que ajuda muito:
Você contrata por atitudes e treina por habilidades
Se um funcionário está em início de carreira é fácil entender que ele dificilmente vai entrar na empresa sabendo tudo o que precisa fazer e melhorar. Principalmente quando falamos em call center, o treinamento é essencial. Há um livro ótimo sobre isso, de Abhijit Bhaduri chamado "Don't hire the best" (Não Contrate o Melhor). O princípio do livro é que, na maioria das vezes, o melhor currículo não garante o melhor candidato, e que desempenho na entrevista não se reflete em desempenho na função. Avaliar o alinhamento cultural da pessoa e treinar os conhecimentos específicos podem trazer resultados bem melhores.
Outro ponto importante é saber dar sempre os feedbacks construtivos. Para que os colaboradores atinjam um nível de excelência no call center, eles precisam saber, principalmente, o que estão fazendo certo. Imagine uma partida de futebol em que na hora do gol todo mundo fica quieto? Aproveite o momento em que o seu colaborador acerta e faça um elogio. O reforço positivo tem um efeito muito melhor do que ficar somente apontando erros.
Treinamento
Recrutamento é um ponto muito importante para selecionar os melhores profissionais da sua equipe. No entanto, por melhor que sejam seus funcionários, o bom desempenho da sua empresa está diretamente ligado a um bom treinamento, e isso exige uma metodologia. Todo gestor de call center sabe que a observação constante da performance da equipe permite avaliar quais são os pontos fracos do time no dia a dia e, rapidamente, corrigi-los.
"O que você economiza no recrutamento…
…você gasta na gestão."
Aproveite os melhores membros da equipe como mentores dos novatos. Isso além de motivar melhora o relacionamento da equipe. Ensinar é a melhor forma de aprender e essa prática só reforçará os aspectos mais fortes da sua equipe, esse é uma atitude importante na gestão de call center.
Ferramentas de gestão podem ajudar a identificar o erro e, mais importante que isso, identificam os melhores desempenhos. Assim é possível reconhecer e replicar as melhores práticas. Os melhores exemplos aliados a uma gestão de resultados fazem dos bons hábitos um método de trabalho.
É importante agir rapidamente para evitar uma queda nos resultados e, principalmente, na satisfação dos clientes da empresa. Dessa forma, repetimos que é essencial ter em mente que o investimento em treinamento deve ser constante. O tema dos cursos e workshops vai variar de acordo com a necessidade do momento e será escolhido com base nas necessidades da equipe.
Planejamento
Para levar o call center ao sucesso, é importante que o gestor invista no planejamento baseado na análise de dados. É muito fácil se perder no operacional e esquecer de analisar o básico: qual é a efetiva situação do call center e para onde ele deve ir? Para evitar cometer esta falha, não pule a etapa de planejamento.
"Um objetivo sem plano é apenas um sonho"
Antoine de Saint-Exupéry
Determine quais são indicadores de desempenho que permitem que você tenha uma boa visão da operação. Estes dados servem como uma bússola, eles permitem que você saiba para onde está indo e, com essa informação, é possível ajustar seus próximos passos, seja manter a boa performance ou, se for o caso, melhorar o seu desempenho.
#importante
Qualquer mantra pode criar uma repetição da frase, mas apenas das palavras e não do seu sentido. Ter em mente que esses mantras são parte da nossa prática é o que nos ajuda a fazer o nosso trabalho melhor todos os dias.
E… é sempre bom repetir: Se você se identificou com algum desses pontos, e até se lembrou de outros, deixe o seu comentário!
Gustavo Diógenes, CEO da Evolux.
