Totalmente nascida no ambiente digital, após realizar sessões de design thinking com consumidores a Youse, que nasceu em 2016 como a primeira Insur-Tech do Brasil, comemora o índice de 96% de aprovação do seu serviço de atendimento aos clientes.
Luciana da Mata, head de relacionamento da Youse, explica que cliente escolhe se vai usar computador, celular, chat ou telefone sem precisar ir a um banco ou uma loja. Ela oferece seguros para carro, casa e vida em mais de 1.000 combinações personalizáveis. E seu planejamento de negócios prevê uma ampliação no leque de novos produtos ao longo de 2017.
No lado do atendimento, a Youse está com seus clientes sempre na palma da mão. Ela inovou aos abandonar o sistema tradicional de call center segregado em PAs fixas. Os cerca de 400 atendentes instalados em 3 localidades diferentes em São Paulo, trabalham com tablets e head phones, podendo se movimentar pelo ambiente, sem qualquer scritp pré-determinando, proporcionando um atendimento mais prático e personalizado.
Para ajudar nesse propósito, a Youse contratou a Salesforce para ajudar na estruturação completa de sua área de Atendimento ao Cliente, incluindo as verticais de Vendas, Pós-Vendas e Cultura do Relacionamento com o Cliente.
A solução escolhida para o projeto foi o Salesforce Service Cloud, implementado e customizado pela consultoria Everymind para uma equipe-piloto de 12 operadores. Hoje, menos de um ano depois, já são mais de 450 funcionários logados na ferramenta, em uma operação de missão crítica que funciona ininterruptamente. "O projeto é evolutivo e desde o início passa por ajustes pontuais a cada duas semanas. Com isso, já conseguimos aprimorar o desempenho da equipe de atendimento ao cliente em 38% mantendo o nosso padrão: o cliente não fala com máquina", explica a executiva.
Outro ponto estratégico da adoção é a integração do sistema à equipe de marketing 3.0. "Ao termos uma visão integrada do cliente, seja na rede social ou no atendimento convencional, por telefone ou e-mail, agimos de forma mais assertiva e preditiva em vez de remediar problemas. Isso traz uma vantagem competitiva e um relacionamento mais transparente", explica Luciana. Na próxima semana, ela também deve começar uma experiência de uso de chatbots do Messenger como canal de atendimento.
Para 2017, a empresa avalia a implantação do Salesforce Marketing Cloud, ferramenta que fornece uma visão completa da jornada do cliente e aumenta as oportunidades de vendas. Também está no cronograma aumentar a quantidade de operadores que utilizam o sistema no Brasil e implementar a solução em centros de atendimento ao cliente da companhia em outros países, como a Colômbia.
Segundo Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, a Youse utiliza o Trailhead, plataforma de treinamento online da Salesforce, para complementar o conhecimento da equipe de atendimento. "Muitos gestores e colaboradores da Youse têm grande bagagem profissional em call center, mas busca aprimorar sua experiência em tarefas de negócios, tal como montar e compartilhar relatórios. O Trailhead é usado na Youse para que a equipe consiga extrair todo o potencial da ferramenta para impulsionar o crescimento da empresa".
A empresa também tem uma proposta de um desenho de negócios que reserva R$ 1 da venda de cada apólice para um fundo destinado ao financiamento de projetos de empreendedorismo colaborativo.
"O cliente não fala com maquina." Na minha opinião, é o grande diferencial. A tecnologia está presente do início ao fim, mas como ferramenta. O elemento humano foi e ainda não continua sendo essencial para proporcionar uma experiência valiosa aos clientes.