A Bematech adotou as soluções Oracle Service Cloud para aprimorar o atendimento aos clientes, através de um projeto que nasceu após uma série de aquisições de empresas de software realizadas pela companhia, que gerou um desafio de integrar e padronizar diferentes sistemas e processos de relacionamento com clientes.
Com o uso da solução Oracle Rightnow Cloud Service – que faz parte da linha Oracle Service Cloud –, a Bematech reduziu em 90% as despesas de manutenção dos sistemas utilizados anteriormente para atendimento ao cliente. Além disso, teve uma queda de mais de 20% no volume de ligações e e-mails recebidos pela área de atendimento, devido a melhor gestão da operação.
O processo de escolha da solução Oracle aconteceu após um longo processo de alinhamento das necessidades de diversas áreas da Bematech em relação ao atendimento ao cliente. Após definir as especificações do projeto, a empresa fez um mapeamento de quais os fornecedores de mercado tinham as melhores soluções de nas áreas de CRM e Service Desk. Ao todo, 15 provedores participaram da concorrência.
"A escolha da solução Oracle Service Cloud se deu basicamente pelo nível de aderência ao negócio da Bematech, por ser uma solução em cloud que demandaria menos esforço e mais flexibilidade na implementação e, principalmente, pelo foco da solução na gestão e visão do cliente", afirma Alexandre Parreiras, gerente de operações da Bematech.
Na prática, graças à nova plataforma de atendimento no modelo de cloud computing, a Bematech criou novos canais de atendimento por chat, e-mail e portal, bem como ampliou a automação dos processos e das interações entre os diferentes níveis de suporte, backoffice e equipes de desenvolvimento de software.
Atualmente, toda a base de clientes das verticais Varejo, Food Service e Hospitality da Bematech é atendida dentro da nova plataforma e pode escolher o canal que melhor se adequa às suas necessidades, para o registro e acompanhamento de solicitações e incidentes. As solicitações passaram a percorrer fluxos pré-definidos entre os diferentes níveis de atendimento e interagem com outras soluções quando relacionadas a alguma necessidade específica de correção ou evolução do software.
Ela também é utilizada para automação de processos internos, como gestão de solicitações de documentação fiscal. A empresa já planeja um novo projeto, voltado a consolidar todas as operações de suporte da empresa ao longo deste ano.
"Esse projeto da Bematech reforça a qualidade e a eficiência das soluções Oracle Service Cloud, que ajudam as empresas a oferecerem o melhor atendimento aos clientes, ao integrar experiências na web, redes sociais e contact center em uma plataforma na nuvem, o que dá flexibilidade e agilidade às organizações, ao mesmo tempo em que reduz custos", ressalta Alan Dias, diretor de Desenvolvimento de Negócios de CRM da Oracle.
