Para aumentar disponibilidade dos recursos de TI, agilizar processos e, consequentemente, otimizá-los: foram os motivos que fizeram com que o Grupo Sabó – um dos líderes mundiais no desenvolvimento de soluções em vedação e condução para a indústria automobilística – contratassem a oferta completa de service desk da Asyst International + Rhealeza.
Entre as atividades estão: atendimento à área de informática em geral e rede como, por exemplo, criação de acessos, manutenção da rede, atualização de backup, alteração de políticas de segurança. A implementação da oferta de service desk durou cerca de seis meses. Hoje, o Grupo Sabó conta com uma equipe de 13 pessoas envolvidas na oferta, sendo sete da Asyst e seis da própria Sabó. Ao todo, são cerca de 600 usuários de TI beneficiados, os quais ficam alocados nos quatro sites da empresa (duas plantas no Brasil, uma na Argentina e outra nos EUA). O atendimento acontece tanto pessoalmente, quanto remoto (no caso dos EUA, apenas remoto).
Um indicador bastante comum aos contratantes de serviço de service desk é o tempo que um chamado leva para ser atendido. No caso do Grupo Sabó, com a implementação da oferta da Asyst a empresa conseguiu alcançar o número de quase 75% dos chamados atendidos em até duas horas. Antes, esse percentual era de 60% para o mesmo tempo. Isso porque, segundo o gerente de TI do Grupo Sabó, Alessandro Laurenti, o controle da Asyst é bastante rigoroso. “A ferramenta de gestão da Asyst é muito completa, ajuda bastante. Hoje, o índice de problemas de inventário não é zero, mas é muito baixo.
Outro dado importante é o aumento do índice de satisfação dos usuários. Antes da implementação da Asyst, o número era de 85%. Após esta oferta, esse indicador cresceu para 95%. ‘’Por fim, temos o aumento de solicitações e diminuição de chamados de incidentes, sinal de que tudo está funcionando da maneira correta e os usuários solicitam ajustes de acordo com as necessidades cotidianas: aproximadamente 60% dos chamados são solicitações, enquanto 40% são incidentes’’, diz..
Aprimorar o serviço da Asyst está nos planos do Grupo Sabó. A empresa pensa em atender mais via web que por telefone, por exemplo, o que deixa o telefone mais disponível (sem dar ocupado); bem como atender alguns chamados automaticamente de acordo com a solicitação. Tudo isso visando “melhoria e automação dos processos”, comentou Laurenti.
