As empresas estão investindo cada vez mais na inovação, seja em serviços, atendimento ou tecnologia, para tornar seus call centers mais ágeis e também para poder entender as necessidade do cliente e entregar o serviço de acordo com expectativa dele, ou até superá-la. Ao menos é o que se pode deduzir com base nos estudos de caso apresentados por grandes companhias durante o seminário Call Center + CRM 2013, nesta segunda-feira, 24, em São Paulo.
A Oi, por exemplo, utiliza tecnologias de big data tendo como foco no cliente. A operadora trabalha com uma solução de speech analytics (análise de discurso) que captura a voz do cliente e interpreta o texto da chamada de maneira automatizada. O monitoramento, quase em tempo real, identifica problemas e o motivo da ligação e usa o aprofundamento das análises para direcionar o melhor atendimento. "Para chegar na satisfação do cliente é preciso saber o que ele quer", desta João Pedro Cavalcanti Sant Anna, diretor de controle e análise de relacionamento da Oi. O executivo enfatiza que a empresa utiliza big data para melhorar o relacionamento com o consumidor, desde a melhoria da informação e da Unidade de Resposta Audível (URA) até da cadeia de serviços, identificando a raiz do problema. O objetivo é ter agilidade no acesso ao histórico do cliente para evitar que o mesmo procure a central por um problema já abordado anteriormente. "Aumentamos em 24% a resolução de problemas no primeiro contato e em 18%, a satisfação do consumidor, desde a implantação dessas medidas, em setembro de 2012", reitera Sant Anna.
Ao verificar uma mudança no comportamento do cliente, que exige mais qualidade, a TIM reestruturou seu plano estratégico. "Trabalhamos com a inovação em primeiro lugar para aumentar a satisfação do cliente no atendimento", explica Alexandre Trindade, diretor de customer development da TIM Brasil. Com base no conceito portas abertas, a companhia desenvolveu um plano de melhorias, pautado pela evolução na entrega dos serviços, com indicadores de qualidade, além de manter uma área interativa com o cliente, que pode fazer consultas em tempo real sobre problemas com a rede ou antenas, receber report de falhas, consultar incidentes, entre outras coisas. "Mantemos canais de colaboração com cliente em nosso site, baseados em aplicativos para o sistema operacional Android, do Google, e em breve teremos para dispositivos com iOS, da Apple, e em código por qualquer telefone", diz Trindade. "O portas abertas é especifico para colaboração e queremos deixar na mão do cliente facilidades de forma interativa, atendendo-o de forma conveniente."
Para estreitar o relacionamento com o cliente por meio da percepção do mesmo na entrega do serviço, a TAM trabalha com indicadores de percepção, medidos pela metodologia NPS (Net Promoter Score), baseada em perguntas simples a clientes de longa data que são formadores de opinião. "O objetivo é entender a expectativa do cliente e entregar os serviços em conformidade com o que ele diz", conta Renata Paiva, gerente de qualidade de atendimento da companhia aérea. A TAM possui também um comitê de ouvidoria e qualidade para discutir problemas reportados por clientes, além do Programa Gestor da Qualidade, que possui definição de estratégia, acompanhamento de resultados e melhorias e divulgação, elaboração e implantação do plano de ação. "Nele trabalham 250 gestores de qualidade em 12 frentes, entre elas o call center", explicou Renata. "Estreitar o relacionamento com alguns clientes que viajam com frequência e são formadores de opinião através do canal 'Fale com a gente' tem sido uma estratégia eficiente. Temos também um sistema automatizado para monitoração com mais de 150 pessoas, que faz a medição da qualidade do atendimento."
