A falta de um marco regulatório ou de leis específicas bem definidas para a terceirização de serviços de call center, além de dar uma conotação de ilegalidade a uma atividade legítima, traz inúmeros prejuízos para as empresas do setor. Esta é a opinião unânime dos participantes do painel "Marco legal e investimentos no setor de call center", seminário Call Center IP + CRM 2013, que acontece nesta segunda e terça-feira, 24 e 25, em São Paulo.
A insegurança jurídica gerada pelas interpretações da Justiça Trabalhista, alegam eles, coloca em risco o próprio modelo de negócio das prestadoras de serviços de call center. Para Marco Schroeder, diretor financeiro e de relações com investidores da Contax, a discussão se "a atividade é legítima, se deve existir ou não, não faz nenhum sentido". Isso porque, observa ele, apesar de ser uma indústria relativamente recente, com pouco mais de dez anos, ela já movimenta mais de R$ 10 bilhões ao ano e emprega cerca de meio milhão de pessoas. Por isso, o executivo defende a necessidade de que se estabeleça um marco legal. "O Brasil já é o terceiro maior mercado mundial de atendimento ao consumidor, com uma taxa de crescimento de 10% ao ano, e ainda estamos discutindo a questão da terceirização."
A inexistência de um marco regulatório, concorda Regis Noronha, diretor executivo de estratégia de marketing da Atento Brasil, gera distorções. Segundo ele, falar em precarização do trabalho hoje não faz sentido. "Quando a Atento chegou ao Brasil, em 1999, havia, de fato, muitas empresas de call center pequenas, que trabalhavam com cooperados e trabalhadores sem vínculo empregatício [o chamado fenômeno da pejotização]." Mas hoje, ressalta o executivo, a complexidade do processo é muito maior que há dez anos. Ele observa que o trabalho de aperfeiçoamento do trabalhador é cada vez maior. "Mas aspectos laborais, de produtividade, treinamento e engajamento do funcionário é um processo que a cada dia se torna mais complexo."
O diretor da Atento diz que existe uma grande preocupação com o turnover (a fuga de empregados), tanto que a empresa desenvolveu um estudo para identificar as causas, embora ele faça questão de ressaltar o elevado índice de satisfação dos funcionários da Atento, por meio da exibição de vídeos. "Desenvolvemos um plano de carreira, que permite que o jovem em busca do primeiro emprego veja a possibilidade de evoluir na empresa", diz Noronha.
Responsabilidade solidária
Embora também defenda a necessidade de um marco regulatório para o setor, Almir Munhoz, presidente do Sintetel/SP (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações no Estado de São Paulo), diz que a entidade é contra a proposta de regulamentação da terceirização, contida no relatório final do deputado Arthur Maia (PMDB-BA) ao substitutivo do Projeto de Lei 4.330/2004, do deputado Sandro Mabel (PMDB-GO).
Ainda que não veja mais sentido na discussão se operação de call center é atividade-fim ou atividade-meio das empresas de telecomunicações, Munhoz observa que a terceirização no Brasil começou como uma maneira de reduzir custos e, com a privatização das telecomunicações, vários direitos dos trabalhadores foram retirados. "Não somos contra a terceirização. Mas o substitutivo é muito generalista e o setor de telecomunicações tem características próprias", salienta ele, ao dizer que se a lei for aprovada da forma com está, vai trazer muito conflito sindical.
O Projeto de Lei 4.330 estabelece que, se o contratante controla os serviços dos terceirizados, a responsabilidade sobre o cumprimento das obrigações é subsidiária. No caso de inadimplência, primeiro é cobrado da prestadora de serviços e, depois, se for o caso, do tomador dos serviços. Mas Munhoz diz que o Sintetel defende que a responsabilidade tem de ser solidária, em que ambos respondam diretamente pelas obrigações. Ele defende, inclusive, que as entidades, tanto patronal quanto a dos empregados, se unam para criar uma espécie de selo de qualidade, que caracterize as empresas que cumprem a lei, as convenções coletivas de trabalho e não precarizem a mão e obra. "Essa seria uma forma de proteger as empresas que trabalham corretamente."
O dirigente propõe, ainda, que haja uma cláusula específica sobre a terceirização de call center no substitutivo ao PL 4.330, por se tratar de uma área especializada, que exige conhecimento específico e que utiliza profissionais qualificados em sua atividade.
Não é preciso estudos aprofundados para explicar o problema do alto giro de pessoas no setor de Contact Center. Basta olhar para a evolução da renda da categoria no período 2002-2012.
Em 2002 a Convenção Coletiva de Trabalho fixava o piso salarial da categoria em R$ 441,00. Dez anos após, o piso salarial do setor saltou para R$ 622,00. Neste mesmo período a variação da Inflação medida pelo Ìndice Geral de Preços de Mercado – IGP-M, foi de 109,09%. Para cobrir as perdas inflacionárias do período o piso salarial da categoria deveria estar no patamar de R$ 922,00.
Enquanto o salário mínimo nacional teve um ganho real de 48,73% sobre a inflação medida pelo IGP-M na última década, o piso salarial da categoria de teleatendimento teve uma perda real de 48,25% em relação ao mesmo índice de preços.
O que impressiona nestes indicadores é o fato de que o setor nadou contra a corrente do crescimento geral da renda na última década, e diante do seu grau de dependência em relação ao volume de mão-de-obra que empega, tornou-se insustentável para a indústria a manutenção deste patamar de remuneração.
Mesmo nos períodos em que as elevadas taxas de desemprego no país ajudavam a atrair pessoas para o teleatendimento, o setor remunerava muito acima do salário mínimo. Em outro comparativo, o salário mínimo em maio de 2002 era R$ 200.00. Na mesma data o piso salarial da categoria Operador de Teleatendimento, R$ 441,00, equivalia a 2,21 salários mínimos.
Não podemos resumir a análise estrutural e conjuntural da rentabilidade desta indústria apenas ao enfoque concorrencial, mas no que diz respeito ao seu insumo mais relevante não é difícil de explicar o aconteceu em uma década: ao incentivar o concorrente a reduzir os salários, isso levou a indústria à abordagem de competir pelos mesmos aspectos, não por estratégias que diferenciasse as empresas, essa é uma forma de competição sem vencedores.
Apesar de ser uma indústria que ainda cresce anualmente próximo dos dois dígitos, o setor ainda tem como maior desafio encontrar um modelo competitivo menos dependente do alto volume e giro de pessoas, um recurso cada vez mais comoditizado. É preciso passar a apoiar sua estratégia de crescimento sustentado nas práticas especializadas, segmentadas, e direcionar esforços para a inteligência suportada por tecnologias voltadas ao negócio e ao cliente consumidor dos contratantes.
Aqueles que primeiro aperfeiçoarem suas práticas nessa direção serão as de maior êxito e retorno sobre seus investimentos.
Maurício Zanco
Diretor Geral da Tisys Telemática