É cada vez mais comum nos depararmos com atendimentos realizados via assistentes virtuais, os famosos chatbots. De acordo com a Gartner, até 2020 85% das interações de atendimento ao cliente serão realizados com esta tecnologia.
Mas o que poucas empresas estão analisando antes de entrar na onda do chatbot é a estrutura por trás do uso desse recurso de inteligência artificial. Isso porque, sem a devida estrutura complementar, o chatbot pode ser apenas mais um recurso, sem ganhos esperados, como redução de custos e de tempo de atendimento.
Antes de resolver incluir chatbots no atendimento ao seu cliente, é importante estruturar alguns processos e automatizar funções, para garantir uma aplicação 100% otimizada. Trago alguns exemplos abaixo:
1 – Tenha uma plataforma de atendimento: isso facilitará, e muito, a aplicação de assistentes virtuais na rotina da sua empresa. Quando uma empresa já utiliza a plataforma Ellevo em sua rotina, por exemplo, já conta com um catálogo de serviços e uma rotina de atuação bem desenhada. Além disso, a plataforma já conta com diversas informações de históricos de atendimento. Assim é muito mais fácil identificar possibilidades de aplicação de chatbots, principais demandas que ele terá de responder e mais rapidez no retorno ao cliente.
2 – Esqueça o trabalho manual: se for utilizar chatbots, tenha em mente que ele precisa ser utilizado a ponto de substituir o contato da sua equipe com o cliente. Se isso não ocorre é porque há alguma ponta solta na aplicação da tecnologia. Quem adota uma plataforma de atendimento o faz justamente para que não haja atendimento humano, o que resulta em perda de tempo e sobrecarga profissional. Para chegar a este patamar, é preciso que o processo de trabalho seja bem desenhado, deixando a equipe responsável pelo trabalho estratégico, criando melhorias constantes.
3 – Uso interno ou externo: é possível utilizar em ambas as situações, mas em empresas que ocorre interação com o cliente, o mais interessante é a aplicação externa. Emissão de segunda via de nota fiscal, alteração de senha, consulta de alguma informação de compra. Tudo isso, que antes chegaria a uma central de atendimento, pode ser resolvido via app, por exemplo, em poucos minutos.
4 – Chatbot sozinho não é a melhor aplicação: atualmente uma outra tecnologia de automação está ganhando destaque nas empresas. É o RPA, em que robôs integrados aos sistemas já utilizados por uma companhia realizam tarefas operacionais até então feitas por humanos. Ele segue a mesma premissa do chatbot, que é de agilizar processos e reduzir o trabalho repetitivo dos profissionais. Juntos são ainda mais eficientes e podem garantir uma rotina totalmente automatizada, com equipes enxutas e eficientes, sem abrir mão do atendimento de excelência ao consumidor.
Em todos os casos, o chatbot ainda é uma ótima opção, que tem como principal objetivo simplificar. O atendimento ao cliente é muito mais rápido e fácil, sem envolvimento de diversos setores e pessoas.
Jaques Nascimento Ferreira, consultor de implantação da Ellevo.
