Considerados peça fundamental das operações de call center, os atendentes estão ligados diretamente a satisfação do cliente final, uma vez que são eles os primeiros a receber e realizar ligações para o público e transmitir a mensagem das empresas. Por conta disso, é muito comum os consumidores associar a postura de empresa no mercado à forma de como o atendimento é realizado pelos atendentes nas centrais de call center.
A segurança, agilidade e solução completa no primeiro contato são fortes indicadores de qualidade. Estas atribuições dependem de treinamentos técnicos e comportamentais contínuos e direcionados para as necessidades do cliente final. Posso estar aqui falando o que todo mundo já sabe e, sim, em muitas empresas isso tem sido aplicado, porém nunca houve tantas reclamações de consumidores insatisfeitos como neste ano de 2015. Na área de telecomunicações, a líder em reclamações, por exemplo, a Anatel registrou em maio deste ano mais de 1,5 milhão de reclamações, sendo que 63% delas foram registradas pela Central de Atendimento Telefônico da Agência. Este ano, Governo Federal lançou o site consumidor.gov, onde o consumidor reclama e a empresa tem até dez dias para dar uma resposta, e logo após seu lançamento, mais de 50 mil consumidores já tinham se cadastrado.
Com isso, o Brasil ainda tem muito a aprender e evoluir. Ouvir o cliente é sempre uma boa estratégia. Porém, a boa notícia é que o mercado já se deu conta disso. Uma das provas é que a obrigatoriedade do treinamento dos atendentes na operação do produto contratado tem feito parte dos contratos, onde as operadoras de call center tem o dever de destinar uma equipe de instrutores exclusivos para atender e treinar seus operadores. Ter uma política muito bem estruturada de treinamentos iniciais, reciclagens técnicas e comportamentais direcionadas para a satisfação do cliente final, é hoje fundamental ao operador de Contact Center.
Outra dificuldade é que a competitividade atual do setor tende a colocar a produtividade como prioridade nos modelos de negócio. Este cenário faz com que o maior desafio na capacitação seja a liberação do atendente durante o período de trabalho ou em hora extra para realização de treinamentos. Entender que a perda temporária de produtividade com as capacitações será recuperada (e superada) em curto prazo é ainda um diferencial dos executivos de sucesso.
O perfil do operador atual é muito dinâmico. Para atingirmos os resultados esperados com o treinamento, precisamos apresentar conteúdos pertinentes com interatividade. O foco deve ser na prática de atividades, mesmo quando os conteúdos são subjetivos e comportamentais. O instrutor precisa trazer exemplos do dia a dia para garantir o engajamento dos atendentes durante a capacitação.
A utilização de jogos já é uma realidade nos treinamentos. Eles estimulam a criatividade, geram reflexões sobre os temas abordados e contribuem para fixação do conteúdo de forma lúdica e dinâmica.
Além dos tradicionais treinamentos técnicos (aqueles ligados ao produto e ao atendimento ao cliente em si), é necessário também investir nos treinamentos comportamentais que vão desde "administração do tempo" e "finanças pessoais" até "resiliência" e "inteligência emocional".
Os resultados aparecem em curto e médio prazo. Um desses resultados é um aumento significativo de presença nesses cursos, assim como a redução das taxas de turnover e o absenteísmo dos atendentes. As capacitações também têm contribuído significativamente para os negócios, através de reconhecimento dos clientes e também do mercado. Investir na capacitação gera resultados não só para as empresas e os atendentes, como também para todos os envolvidos neste complexo processo que é o de atender bem o cliente.
Daniel Tavares, gerente de RH da Vector Contact Center.
