A automatização do atendimento em contact centers por meio de recursos de inteligência artificial ou robôs é capaz de eliminar filas de espera, com taxa de retenção do cliente variando entre 80% e 94%, gerar satisfação média do consumidor de 91% e proporcionar um retorno sobre o investimento entre 50% e 70%, além de reduzir em até 55% os custos. Os número foram apresentados por Bráulio Medina, cofundador da Vortio e diretor de desenvolvimento de negócios da uberVU, durante painel no seminário Call Center IP + CRM 2013, realizado nesta terça-feira, 25. O executivo destacou que o crescimento das ferramentas de informação e capacidade de processamento não tem sido acompanhado pelo mercado de contact center, que atualmente possui, somente no Brasil, 550 mil operadores em empresas terceirizadas, 850 mil em call centers próprios e cujo turnover é de cerca de 7% ao mês.
"O atendimento pessoal exige alto nível de qualificação para atender as expectativas do cliente sem gerar perdas. Contudo, ele oferece riscos ao funcionário, como lesão por esforço repetitivo ou devido a própria tendência de busca por novas perspectivas na carreira. O índice atual de rotatividade impede a sustentabilidade do negócio", detalhou Medina. O executivo reiterou que se a demanda dentro de um contact center dobra, contratar o mesmo número de pessoas para atendê-la implica em uma série de riscos, até trabalhistas.
Mesmo diante das vantagens da automatização do atendimento, há desafios a serem vencidos, como o processamento de linguagem natural, principalmente no que diz respeito ao entendimento, pois sistema que entende palavra-chave pode não interpretar corretamente o cliente, além da unificação em múltiplos canais. Porém, na visão de Medina, os obstáculos são semelhantes ou mais amenos que os enfrentados em um atendimento pessoal. "O robô é tão bom quanto o script. Se você treina o sistema com base nos melhores atendentes, faz um sistema à prova de falha. Eventualmente passa por um analista no final. Mesmo que o atendimento vaze de 6% a 15% ao analista, você elimina tudo que pode ser robotizado anteriormente", enfatizou.
A ferramenta de robotização do atendimento é oferecida pela parceira da Vortio, a Ixia, e juntas as companhias oferecem atendimento unificado de voz e monitoramento e análise de redes sociais. "Iniciamos a parceria neste ano. Ainda é super-recente, mas já temos empresas importantes como clientes, como a Porto Seguro, Abril e Nestlé", complementou Medina. O trabalho de implantação da ferramenta pode durar de dois a seis meses.
