Imagine ser atendido em um contact center em 3,6 segundos, abaixo até mesmo do tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone no Brasil estabelecido pelo Ministério da Justiça. Pode parecer um sonho, mas é isso mesmo o que garante o diretor de marketing da Collab, Carlos Vasconcelos, durante painel no seminário Call Center IP + CRM 2013, realizado nesta terça-feira, 25, em São Paulo.
O executivo afirma que a solução da empresa portuguesa preza pela otimização do serviço, e combina performance e escalabilidade. Vasconcelos explica que a plataforma é integrada a canais de interação, incluindo voz, vídeo, e-mail, chat e até mídias sociais. "Além do assistente de contact center trabalhar com uma ferramenta unificada, os relatórios são gerados instantaneamente e podem ser personalizados", explica o executivo. "O cliente também pode avaliar o atendimento do operador e escolher falar com o mesmo em uma próxima chamada." A companhia também trabalha com o uso da virtualização. A fila de espera de um contact center, por exemplo, que estiver na nuvem, pode ser transferida para outro site mais disponível.
No Brasil, a Collab atua em parceria com a VDS desde dezembro de 2010, com dois grandes contact centers, um em Belo Horizonte, já operando em nuvem e atendendo unidades no Rio de Janeiro, e São Luís do Maranhão, além de outros três pontos na capital mineira, e outra unidade em Recife. O diretor da VDS, Eduardo de Barros Gomes, explica que a Collab está na vanguarda dessa plataforma desenvolvida nativamente para integração em redes sociais. "É uma tendência de novos canais nos quais os contact centers podem criar suas células de monitoramento e resposta", destacou Gomes. Apesar de nenhum cliente utilizar as ferramentas de redes sociais, Gomes reiterou que todos já estão equipados com essa capacidade. "Depende da necessidade e demanda do cliente", conclui.
