Embora as empresas de call center priorizem a agilidade no atendimento, o mais importante é a maturidade dos atendentes e a capacidade desses profissionais de, realmente, conseguirem resolver o problema de quem está ligando. A afirmação é de Pedro Silveira, diretor de marketing da Interactive Intelligence (ININ), fornecedora de soluções de comunicações unificadas baseadas em IP. O executivo, que participou do seminário Call Center IP + CRM realizado nesta terça-feira, 25, em São Paulo, classificou essa habilidade como o real conceito de qualidade — a aptidão para resolver a demanda em um único contato.
O diretor ININ diz que os smartphones são hoje o principal canal de comunicação com os contact centers, por isso exigem uma linguagem própria, assim como todos os outros canais. Ele toma como base uma pesquisa recente da IDC, a qual aponta que, até 2016, US$ 1,3 trilhão será gasto em soluções de mobilidade, sendo que naquele ano o mundo terá 1 bilhão de usuários de smartphones. Isso mostra, segundo Silveira, que este crescimento é aos saltos, uma avalanche, não um crescimento discreto e contínuo.
Diante disso, o desafio é como mudar o contact center para melhor atender as chamadas via smartphone (voz e dados). Entre as possibilidades, o executivo aponta o uso do GPS para localizar o usuário do celular e, a partir desta localização, enviar dicas de ofertas em lojas próximas, dicas de transporte, refeições etc. "É possível também usar o perfil do usuário para fazer um cruzamento com os dados de geolocalização, de modo a só enviar para este usuário o que realmente o interessa."
Um aspecto importante que deve ser observado, segundo Silveira, é que o sistema do contact center precisa "enxergar" e identificar o dispositivo, que sistema operacional ele utiliza, que apps suporta. "A partir daí, o contact center irá customizar sua resposta, enviar dados em forma de texto ou até mesmo vídeo conforme a capacidade do dispositivo do usuário." Para ele, apostar em colocar à disposição do usuário móvel várias funções de autosserviço e pré-atendimento só vale especialmente para demandas simples e pontuais. "Por exemplo, quanto é minha conta de celular neste mês? Quanto ainda tenho de crédito no cartão de crédito? e por aí vai."
Outra aplicação interessante, citada por Silveira, é disponibilizar possibilidades de atendimento completo via smartphone, tais como agendamento imediato de call back para quando for essencial falar com o contact center — neste caso, a aplicação pergunta ao usuário que horário ele estará disponível e o próprio contact center faz a chamada de voz para o celular. Um ponto importante é manter este novo canal totalmente integrado aos outros canais, para não exigir retrabalho nem repetições de parte do usuário. "É preciso lembrar que o usuário de smartphone é um heavy user de tecnologia, muito impaciente e independente, e os serviços do contact center têm de respeitar esse perfil", finaliza.
