A Atento entrevistou 63 executivos de 35 empresas, com o objetivo de analisar o quanto as companhias pretendem investir em novos canais digitais. 81% dos profissionais acreditam que o volume de atendimentos digitais ultrapassará o de voz, sendo que a maioria (53%) aposta que isso ocorrerá em até dois anos. 37% acreditam que a mudança irá demorar até 5 anos e apenas 10% acreditam que ocorrerá em 10 anos.
Apesar da crença na queda do volume de atendimentos por voz, a maioria dos executivos não acredita que esse cenário elimine o atendimento humano. 83% dos entrevistados afirmam que a queda do interesse pelo uso da chamada telefônica não acabará com o elemento humano no relacionamento consumidor-empresa, o que contraria a tese de que a automatização e uso de ferramentas digitais fará com que as pessoas percam espaço no mercado de trabalho.
