O representante do Inmetro na audiência realizada na quarta-feira passada, (21/3), da Comissão de Defesa do Consumidor, Paulo Coscarelli, apresentou resultados parciais de uma análise feita pela entidade em relação às centrais de atendimento ao cliente (call centers) de diversos setores.
A pesquisa, realizada desde o ano passado com 74 empresas, verificou os padrões de qualidade dos call centers de planos de saúde (80% fora dos padrões), empresas de alimentos (29,4%) e bancos (11,2%). As empresas de cartões de crédito foram avaliadas positivamente em sua totalidade.
Também foram analisados os setores de TV por assinatura, telefonia fixa, telefonia móvel e eletroeletrônica, cujos resultados ainda não foram concluídos. Coscarelli antecipou, porém, que esses setores têm o maior número de reclamações e que apenas os bancos e cartões de crédito atendem aos critérios de qualidade definidos pelo Inmetro.
A pesquisa levou em conta o nível de conhecimento dos atendentes, o tempo de espera do consumidor, a divulgação do número telefônico do serviço de atendimento nos produtos e a resposta satisfatória às demandas do cliente. Para o representante do Inmetro, é necessária a elaboração de uma norma que defina critérios mínimos de atendimento ao consumidor.
Diante dos resultados da pesquisa, o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com os Clientes (IBRC), Alexandre Diogo, afirmou que é preciso criar nas empresas uma cultura de respostas e de atendimento ao público, não só nos call centers, mas também nas áreas técnicas. Ele avaliou que, apesar das reclamações, o serviço prestado pelos call centers tem melhorado. "É preciso resgatar a auto-estima dos trabalhadores desse setor, que é responsável por 600 mil empregos diretos", afirmou.
Para melhorar a relação entre cliente e empresa, Diogo sugeriu a criação de ouvidorias. Ele disse que também precisa haver normatização do setor pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que definiria critérios como o tempo máximo de espera do cliente na linha telefônica e o tempo máximo de resposta. Segundo Diogo, o setor já prepara uma auto-regulamentação.
