A inteligência artificial (IA) tem revolucionado diversos setores da economia, e no universo do atendimento ao cliente, seu impacto tem sido cada vez mais significativo. Em entrevista concedida em Las Vegas, durante a Conferência Relate, Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam, falou dos desafios das empresas para incorporar IA nas operações e como a empresa está se preparando para um futuro onde a tecnologia e o atendimento humano coexistem.
A trajetória da Zendesk em inteligência artificial começou em 2021 com a aquisição da Cleverly, uma startup portuguesa focada em soluções de IA. Desde então, a empresa realizou mais quatro aquisições, resolvendo desafios diversos, mas com um ponto em comum: a inteligência artificial. Segundo Hildebrandi, a velocidade de implementação e inovação é impressionante, e, por isso, é difícil prever com precisão os avanços da IA além de poucos meses.
"A nossa estratégia de IA se baseia em três pilares fundamentais", explica o CTO. "Primeiro, queremos ser mais empáticos com o cliente final. Em segundo lugar, melhorar a gestão e a operação das empresas por meio de previsibilidade e controle de qualidade. E por último, melhorar a vida dos atendentes, tornando-os mais produtivos e assertivos."
Essas tecnologias pilares refletem um compromisso com a transformação digital no atendimento, onde a não substitui o ser humano, mas potencializa suas capacidades. Para Hildebrandi, a IA precisa ser uma ferramenta que resolva problemas tanto para os clientes quanto para as empresas, sem deixar de lado o impacto positivo sobre os participantes.
O papel da empatia e da qualidade nas decisões de IA
A empatia no atendimento, um dos pilares do Zendesk, é alcançada com o uso de IA de maneira inteligente. Além disso, a empresa também está profundamente comprometida na questão da análise explicável , ou seja, garantir que os mecanismos de IA não apenas tomem decisões, mas que essas decisões sejam compreensíveis e rastreáveis, oferecendo segurança tanto para os clientes quanto para as empresas.
"No futuro, queremos que esses mecanismos de IA sejam capazes de tomar decisões de maneira assertiva, mas também com total transparência. As empresas precisam ter certeza de que suas operações estão sendo conduzidas pelas melhores escolhas possíveis", afirma Hildebrandi.
Um dos pontos mais discutidos por Hildebrandi durante uma entrevista foi o futuro do atendimento ao cliente, que, ao contrário de muitas variações, não será 100% dominado pela IA. O CTO acredita que o futuro será uma mistura entre o atendimento humano e a inteligência artificial, em um modelo híbrido.
"Ao contrário do que muitos pensam, não será uma questão de escolher entre IA ou ser atendida por um ser humano. As duas coisas vão coexistir. Em situações mais complexas ou sensíveis, como questões bancárias ou de saúde, é mais adequado o atendimento humano. No entanto, em momentos em que o processo é simples ou repetitivo, a IA pode ser mais eficiente e proporcionar uma experiência mais ágil", explica o CTO.
"Essa visão é respaldada pela flexibilidade que a IA traz para os participantes. Com a ajuda da tecnologia, os profissionais se tornam mais rápidos e assertivos em suas respostas, o que facilita a resolução de problemas de forma mais eficiente. Para empresas, isso significa menos tempo de treinamento e uma adaptação mais rápida das novas contratações ao ambiente de trabalho".
Voz e IA: A nova fronteira do atendimento
Outro aspecto que Hildebrandi destacou foi a evolução das ferramentas de voz geradas por IA, uma área em que o Zendesk aposta fortemente. "Se já é difícil para o cliente distinguir entre um chat com IA e um atendimento humano, no futuro, será o mesmo para as interações por voz. A IA vai conseguir vozes simuladas tão naturais que os clientes nem perceberão que estão interagindo com uma máquina", prevê o CTO.
Ele acredita que, num futuro próximo, a IA poderá até incorporar sotaques regionais, criando uma experiência mais personalizada e acolhedora para o cliente. Essa tecnologia não apenas escalaria as operações de voz, mas também otimizaria os custos das empresas.
Automação no atendimento: O desafio das integrações
Em relação à automação, tecnologia chave para o sucesso da produtividade das organizações, Hildebrandi acredita que ela é essencial para empresas que lidam com grandes volumes de dados e interações. "O grande desafio, no entanto, é nas integrações entre diferentes sistemas e plataformas. Empresas de grande porte, por exemplo, precisam de soluções que integrem o atendimento ao cliente com o e-commerce, ERP, CRM e outros sistemas, tudo em tempo real".
"Automatizar e integrar esses sistemas é vital para escalar grandes operações de atendimento. Perder dois minutos trocando de tela ou buscando informações em sistemas diferentes pode representar dinheiro perdido em grandes operações", comenta. Nesse contexto, as APIs e a inteligência artificial desempenham um papel crucial, tornando as transações mais ágeis e custos operacionais.
No entanto, destaca que a integração da IA ??com esses sistemas é um desafio em andamento. A principal preocupação é garantir que as decisões tomadas pela IA sejam as mais adequadas e confiáveis, ou que envolvam um equilíbrio entre supervisão e supervisão humana.
O futuro é híbrido e inteligente
Com uma visão clara de um futuro em que a IA e o atendimento humano se complementam, a Zendesk está avançando rapidamente em direção a um novo paradigma de atendimento ao cliente. A combinação de empatia, automação e personalização por meio de inteligência artificial promete transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que torna os atendentes mais produtivos e as empresas mais eficientes.
À medida que a tecnologia evolui, será crucial equilibrar a inovação com confiança, garantindo que as decisões da IA ??sejam sempre transparentes e explicáveis, mantendo, assim, o controle humano sobre o processo. O futuro do atendimento ao cliente é híbrido, inteligente e, acima de tudo, focado em proporcionar a melhor experiência possível para todos os envolvidos.
*O jornalista viajou a Las Vegas a convite da Zendesk.
