Assistentes virtuais estão cada vez mais presentes na vida dos consumidores e de usuários na web para responder e solucionar as mais variadas questões. As ferramentas de inteligência artificial têm ganhado espaço entre os canais de comunicação instantânea, principalmente redes sociais e portais das maiores empresas do mundo. Segundo projeções de mercado, até 2020, as pessoas vão conversar mais com bots (abreviatura de robots) do que com seus cônjuges. No entanto, muitas tecnologias ainda apresentem certa limitação em relação à qualidade das interações com os internautas. Assim, é importante conhecer as cinco características que são consideradas os grandes diferenciais de um chatbot avançado, capaz de oferecer diálogos humanizados com grande variedade de assuntos e atendimento personalizado.
1 – Repertório vasto
A gestão da base de conhecimento de um bot é um dos principais segredos dessa solução de ponta, indo muito além da configuração de palavras-chave e conjuntos de regras que obedecem a um fluxo de navegação bem definido.
O primeiro passo para garantir um repertório vasto contempla a possibilidade de coletar e armazenar informações. O chatbot funciona como se fosse um funcionário novo que entra em uma companhia. Você vai ensinando aos poucos e passando as informações sobre os processos da organização. Ele aprende com cada nova interação, com a vantagem de que nunca se esquecer ou se cansar.
A segunda fase para ter um amplo banco de dados é a organização desse conhecimento, com a estruturação do conteúdo em um formato adaptado para o assistente virtual. O recomendável é que a programação seja retroalimentada semanalmente.
2 – Linguagem natural
Muitas conversas envolvendo bots que existem nas redes sociais e centrais de atendimento se parecem mais com uma busca na Internet que oferece respostas automáticas do que com uma troca de mensagens natural. Isso porque muitas tecnologias não têm um mecanismo de processamento de linguagem natural que reconhece a intenção do usuário. Assim, o diálogo acaba ficando limitado.
Um chatbot virtual avançado deve detectar inicialmente a forma de comunicação do usuário, mesmo que seja uma interação informal, por meio de abreviações e símbolos. Isso é feito por meio da combinação de algoritmos de inteligência artificial que, associados à base de conhecimento da solução, conseguem responder dúvidas e oferecer informações de maneira humanizada, como em uma conversa entre duas pessoas.
3 – Atendimento personalizado
A evolução do chatbot tradicional para uma tecnologia mais avançada relaciona-se diretamente à customização das respostas no lugar da padronização dos diálogos. Por meio da integração dos bots com os sistemas das empresas e a análise do perfil de cada usuário, é possível personalizar o conteúdo das respostas, que passam a considerar variáveis como sexo, idade e histórico de compras e diálogos anteriores de quem está interagindo com a ferramenta.
4 – Transações complexas
Contratar um serviço personalizado com muitos detalhes ou realizar uma venda completa sem envolver um agente humano são transações que podem ser realizadas por meio de um assistente virtual avançado. Os chatbots tradicionais baseados em regras conseguem alterar uma data de vencimento ou cancelar uma compra, mas não possuem capacidade para operações mais complexas. A ferramenta avançada ainda tem como vantagem em relação ao atendimento humano estar disponível 24h por dia em qualquer dia da semana.
5 – Transferência para um agente humano
Um assistente virtual tem que fornecer as informações de forma precisa e rápida. No entanto, caso o chatbot não consiga solucionar a demanda do usuário, a tecnologia deve ser capaz de realizar a transferência do bate-papo com todo o histórico para o atendimento humano por telefone ou mesmo por chat. O procedimento pode ser feito automaticamente utilizando técnicas de inteligência artificial para detectar um sentimento negativo, repetições de perguntas e avaliações ruins.
Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Virtual Interactions, empresa do Grupo Plusoft.
