Oi lança assistente virtual para melhorar a experiência dos clientes

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Como parte de sua estratégia de transformação digital, a Oi anunciou nesta terça-feira, 27, durante o Mobile World Congress, que acontece até quinta feira em Barcelona, um assistente virtual (chatbot), que interage com os clientes em linguagem natural, identificando suas necessidades e provendo serviços para resolução de suas demandas do dia-a-dia.

Inicialmente, o assistente interage via chat fornecendo informações para pagamento das contas (código de barras, valor e vencimento) dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, além de ajudar o cliente a lembrar a data de pagamento de suas contas. Novas funcionalidades serão incluídas no assistente virtual com base nas principais necessidades dos clientes sempre com foco na solução efetiva das solicitações e na melhoria da experiência do cliente. Segundo Ariel Dascal, diretor de Transformação Digital da Oi, as informações financeiras são as que têm mais demanda, independente do produto, mas para serviços de banda larga as informações técnicas, como o de técnico virtual,  são relevantes, e com o tempo novas "features" serão incorporados na base de conhecimento do bot.  Hoje a Oi tem cerca de 5 milhões de clientes de banda larga, 1,6 milhão de TV e 5 milhões de telefonia.

A solução utiliza plataforma de inteligência artificial na nuvem  IBM Watson inteligência para entender as necessidades dos clientes e foi criada por uma equipe  formada por profissionais das duas empresas com uso de metodologia Ágil, UX, design thinking, para prover uma experiência diferenciada de atendimento aos clientes digitais em canais diversos. Inicialmente disponível na página da Minha Oi (oi.com.br/minha-oi) para as cidades do Pará, Piauí, Rio de Janeiro e Sergioe em breve será expandido para todos os estados e progressivamente em novos canais como Facebook Messenger ( a partir de abril), Google RCS e demais pontos de contato digital com os clientes.

"Estudamos a jornada de nossos clientes, entendemos suas dores, mapeamos os principais motivos de ligação para o Call Center e idealizamos um assistente que interaja de forma leve, que seja inteligente evolutivo e que facilite, sobretudo,  a vida dos nossos clientes. Antes  de entrar em produção testamos internamente, até que tenhamos segurança de levar ao cliente uma boa experiência digital", enfatiza o executivo.

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