Desde a vigência do isolamento social em função da pandemia causada pelo coronavírus, a automação tem sido um dos temas mais abordados dentro das organizações em função do aumento do uso das ferramentas de tecnologia, principalmente para facilitar o trabalho remoto. Segundo o Gartner, o mercado de automação deve crescer 57% ao ano e até 2022 atingirá investimentos de até US$2.4 bilhões.
A automação robótica é uma solução voltada para atividades repetitivas e estruturadas por meio do auxílio de um software ou robô. Seus benefícios são a redução de custo operacional, escalabilidade e a possibilidade que oferece aos trabalhadores de realizar atividades que exigem raciocínio e criatividade.
Porém, de maneira equivocada o mercado acaba vinculando a tecnologia à evolução e desta forma, há um consenso de que a adoção de uma ferramenta promoverá por si só a melhoria de processos. A automação robótica faz parte de um conceito maior, exigindo da organização que a adota a revisão e otimização de processos. Além disso, é essencial treinar, gerenciar e envolver as pessoas, tanto as que terão suas atividades afetadas diretamente, quanto as que receberão novas tarefas.
A convergência entre produto, processo e pessoas é o que garante o sucesso de projetos de automação robótica. É importante ter em mente que a automação não consiste em substituir as pessoas, mas sim em criar uma nova forma de trabalho combinando as melhores habilidades de pessoas e robôs, o que irá promover a capacidade analítica e de processamento, o trabalho continuo, a otimização do tempo e ainda, uma série de recursos. O robô otimiza o trabalho das pessoas e é a combinação destes dois fatores que vai fazer as empresas evoluírem.
Quanto mais organizado o processo melhor a tarefa é desempenhada pelo robô e por isso, a automação robótica funciona de maneira mais efetiva e fluida quando controlada por uma plataforma de gestão de processos. Ela faz com que os procedimentos sejam mais estruturados, controlados, acompanhados e mensurados.
As plataformas de automação podem ser voltadas para uma interface humana, para interface de robôs em processos complexos, orientadas para a camada de dados para conectar e digitalizar as informações físicas e ainda para os recursos de inteligência artificial que agregam valor às plataformas internas e aplicações de mercado, incorporando todos os dados. Cada uma delas se aplica às diferentes operações.
Um exemplo de processo que pode utilizar uma automação robótica é o caso de um robô que acessa o site de uma operadora de telecomunicações e gera a segunda via do boleto para pagamento da conta mensal, que é enviada para o cliente solicitante de maneira automática. Desta forma, o atendente de plantão pode resolver uma questão crítica, que necessita de um olhar humano para a solução de problemas que requeiram mais empatia.
Para que os projetos de automação robótica tenham sucesso é muito importante a execução da prova de conceito. Nesta etapa, é preciso entender o que é relevante para a empresa em uma produção de sucesso que seja escalável. Além disso, é essencial não fragmentar o projeto visualizando cada etapa como uma série de automações, o melhor é que se faça uma mudança de ponta a ponta. Outra questão relevante é a necessidade de otimização do processo a ser desempenhado pelo robô. Quanto mais estruturado e detalhado, melhor será sua execução.
Além disso, para medir o retorno sobre investimento, trate o robô como um analista real e com isso você ainda pode garantir a governança do projeto. Visualizá-lo desta forma faz com que se tenha um registro de todas as atividades realizadas e do esforço do robô, tornando o ROI tangível. Esta orientação oferece suporte para mostrar o volume de atividades desempenhadas e permite saber o momento em que esse projeto trouxer retorno sobre o investimento.
Caio Vicente, líder comercial da TOPdesk no Brasil.
