Como melhorar a qualidade dos serviços e produtos ofertados e, ao mesmo tempo, proporcionar excelência operacional aos seus mais de 10 mil usuários de TI por todo o país? Foi a partir desse questionamento que a AGF Seguros, há mais de 100 anos no país e com faturamento de R$ 1,4 bilhão em 2006, decidiu aperfeiçoar sua ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente e com o seu canal de vendas. A plataforma de CRM escolhida foi a solução Microsoft Dynamics CRM 3.0, customizada aos processos da AGF com ajuda da integradora de serviços Columbus IT.
A implementação da solução de CRM faz parte de um programa de melhoria da excelência operacional dos serviços a corretores, parceiros e clientes da AGF. Dentro desse programa a companhia, que possui 60 filiais, cerca de 1,3 mil colaboradores e mais de 10 mil corretores ativos no Brasil, buscou identificar no seu processo de negócios oportunidade de introdução de tecnologia integradora que propiciasse um salto de desempenho na produtividade da equipe de vendas e melhoria na taxa de conversão de negócios.
?Nesse programa há vários desafios correndo em paralelo, cada um deles busca melhorar um pilar de fundamento de negócios da companhia?, conta Emílio Vieira, CIO responsável por uma equipe de 150 profissionais na AGF Seguros, que opera nos segmentos de seguros patrimoniais para pessoas físicas e jurídicas, vida e saúde empresarial. No projeto específico de gestão integrada de negócios, a seguradora buscava otimizar seu portal de relacionamento e, conseqüentemente, melhorar as relações diretas, com os corretores, e indiretas, com os segurados. ?Nossos parceiros da área comercial precisavam de uma solução integrada que tivesse opção de mobilidade, fosse parametrizada e facilmente integrável com os sistemas de seguros já existentes?, explica Vieira.
Segundo o CIO, em todo sistema integrado há a preocupação natural de homogeneização dos requisitos funcionais das diferentes áreas de negócios, o que tornou a implementação de um CRM ainda mais crítica para a companhia. ?Há sempre o desafio de garantir que o novo modelo seja aceito em substituição a um sistema departamental específico há muito utilizado?, destaca Vieira, lembrando também os obstáculos nos ajustes que foram enfrentados em sua fase inicial. ?Contamos com a equipe da Columbus IT apoiando e integrando-se às nossas áreas de requisitos, desenvolvimento de sistemas e infra-estrutura para fazer as adaptações e parametrizações da ferramenta?, indica o CIO.
Suporte à gestão de relacionamentos
Para auxiliar a equipe da AGF Seguros na importante decisão sobre qual solução de CRM adotar, foi eleita uma matriz comparativa que avaliava requisitos funcionais e arquiteturais, como integração, compatibilidade e evolução da plataforma, e analisava riscos de implantação, como prazo e complexidade, e custos em cada uma das ferramentas existentes. ?A decisão acabou saindo de um consenso entre as áreas de negócios e a área de TI e operações, que ponderaram todos os aspectos eleitos e o bom suporte da Columbus IT e da Microsoft?, detalha Vieira.
A implementação da ferramenta Microsoft Dynamics CRM 3.0 pela Columbus IT, conta Vieira, fez parte do projeto interno gestão integrada de negócios, que consiste em automatizar a força de vendas ao mesmo tempo em que estabelece um fluxo eletrônico de interações do corretor com as áreas técnicas que fazem cotação, envolvendo sempre o gerente de contas. ?A solução trata de gestão de oportunidades, visitas, campanhas, resultados negociais, acordo de nível de serviços (SLAs) para atendimentos técnicos e administrativos aos corretores, além de prover uma base de conhecimento para auxiliar as áreas técnicas, comercial e de retaguarda a oferecerem melhores serviços?, cita o CIO.
Faz parte da plataforma, ainda, o controle de todas as interações que envolvam pedidos de serviço do corretor, a gestão de todas as oportunidades de negócios e a gestão de campanhas de marketing. Em resumo, trata-se de um sistema integrado de gestão de relacionamentos, suportado pelo Microsoft Dynamics CRM 3.0. ?Os corretores perceberão mais claramente as vantagens na medida em que os níveis de serviço da empresa se diferenciarem da concorrência e a área comercial conseguir oferecer um atendimento mais distinto aos corretores. O bom uso da ferramenta é um dos fatores importantes para o alcance dessa meta?, analisa Vieira.
Parceiro comprometido
O Microsoft Dynamics CRM está em operação na AGF Seguros desde o início do ano e, na avaliação de Vieira, já é possível comprovar as facilidades e funcionalidades da solução. ?A principal vantagem de uma solução integrada se dá em longo prazo. A implantação inicial é um pouco mais difícil, mas compensa, pois contempla várias necessidades importantes que teriam de ser desenvolvidas mais à frente?, esclarece o executivo, enaltecendo o apoio de cada área nas fases do projeto e nos testes de homologação. ?Para projetos de grande envergadura, é sempre fundamental contar com fornecedores parceiros?, completa.
Dentro dessa filosofia, o CIO valoriza o papel da integradora no processo de adoção do CRM. ?A Columbus IT mostrou ser um parceiro comprometido com o cumprimento das promessas e prazos que foram colocados por nós?, avalia. O empenho da Columbus IT é parte de um quadro maior. ?A solução de CRM é apenas uma ação dentro de centenas que foram e estão sendo tomadas pelas áreas de TI e Negócios visando a modernização de nossa infra-estrutura e as melhores práticas em governança de tecnologia da informação?, ressalta Vieira.
