Painel debate o desafio da adoção de inteligência artificial no atendimento ao cliente

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No segundo dia do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente de 2020, nesta quarta-feira, 29,  o terceiro painel da programação teve como objetivo fazer uma análise da  situação atual das empresas no chamado mercado "novo normal" que enfatizou ainda mais a relevância e urgência das empresas tomarem decisões baseadas em dados, que nesse cenário, podem ser fator definitivo para seu sucesso ou fracasso dos negócios. Usar insights dessas soluções combinadas, com a devida proteção de dados, é essencial para as iniciativas de marketing e negócios.

Para  Marcia Asano,COO da WAVY Global, o momento de exceção que vivemos durante a pandemia mostrou que o desafio das companhias antes era de convencimento dos clientes a utilizarem os canais de atendimento com orientação de bots; e hoje, a maioria das empresas lançaram mão desses recursos e agora estão "ensinando" estes bots a reconhecerem as diferentes demandas dos usuários.

É possível ensinar os bots, dentro de um escopo de linguagem cognitiva, regionalizada, com sotaque e até em várias outras línguas. Esse processo é rápido e está disponível, entretanto é necessário que se façam outras interações pois cada cliente tem uma demanda específica, como querer orientações em áudio, por exemplo, mas estas nuances só serão percebidas e resolvidas se houver uma interação entre a ferramenta e o humano para se poder detectar estas particularidades, explicou a executiva.

"Por isso é importante que haja um nivelamento no entendimento do que a Inteligência Artificial pode fazer e igualar a expectativa com a realidade. A pandemia trouxe a mesa a real necessidade da migração definitiva para o digital. Ficou claro que é preciso avançar na transformação digital, sob pena de ficar atrás das demais empresas. Quem não buscar a IA vai ser superado no mercado.", reforçou Igor Rocha, consultor da IR2Tec. De acordo com ele, a IA traz para o tomador de decisões, insights preditivos importantes para a continuidade dos negócios a mais longo prazo.

Alexandre Resende, CIO da Sercom e CEO da ContactONE, alerta para dados de recente pesquisa do Gartner que diz que de cada 7 empresas no mundo 6 já utilizam ferramentas de tecnologia com uso de IA. "Se sua empresa ainda não iniciou este processo ainda não é tarde. Não espere, apenas comece!  Os recursos possibilitados pela IA já estavam no mercado há tempos, o momento da Pandemia apenas acelerou seu uso.", comentou, "Hoje o risco é zero, o que se tem a perder? Daí a busca por soluções como parte da sobrevivência das empresas", ressaltou o executivo.

Resende apontou que o uso da IA ocorre com o reconhecimento de que em cada companhia há um grande ativo de dados sobre seus clientes, mas estes só serão úteis se forem devidamente analisados, pois extrair conhecimento dos dados de forma inteligente permite crescer e expandir.

Oportunidade na crise

"Antes da pandemia muitas empresas não buscavam a digitalização ou estavam interessados em testar ferramentas de automação. Mas foram mudando sua percepção. Mesmo os clientes pertencentes a classes sociais não acostumadas com um atendimento mais digital, que tinham barreiras na utilização, cederam diante das circunstâncias da pandemia, se adaptando ao novo modo de utilizarem serviços virtuais. O uso de ferramentas como WhatsApp, bastante populares, estão sendo usadas pela facilidade e largo espectro, sem problemas e com muita aceitação.", reforçou Marcia Asano.

"É bom lembrar também que havia uma resistência das empresas que não acreditam neste modelo. Mas a experiência bem sucedida implica na tentativa e erro. Assim do ponto de vista do uso de ferramentas de IA além de somente extrair dados é preciso de análise e de um especialista, como um cientista de dados, que pode ajudar a avaliar o valor das informações.", reitera Igor Rocha.

Para os especialistas paralelamente ao uso das ferramentas um aspecto importante vai além da adesão à tecnologia. O lado humano do atendimento não pode e não deve ser descartado, visto que o cliente quer um atendimento rápido, assertivo e principalmente humanizado.

"Podemos ensinar os bots até mesmo como estão os sentimentos de um cliente, mas é a união entre as ferramentas e o humano é que vai fazer este atendimento bem sucedido", diz a COO da Wavy.

"As empresas estão em diferentes estágios de amadurecimento no uso de ferramentas para atendimento ao cliente e o seu público também. Mas é o cliente que escolhe como quer ser atendido e cabe a elas proporcionar os meios desse atendimento. Utilizar os dados de forma que o cliente veja as ofertas que lhes são sugeridas diante das expectativas do seu perfil é um passo muito evoluído no atendimento. Embora as empresas estejam em diferentes níveis de adesão de tecnologias, a automação acontecerá, só é preciso ir passo a passo neste processo.", afirmou Rocha.

Como aconselha Alexandre Resende, para tornar o processo de atendimento uma experiência válida e que fidelize o cliente, é preciso transformar esses insights. "Somente as informações verdadeiras é que poderão levar as empresas a tomada de decisão melhores. ", disse.

Os especialistas concordam que o futuro do atendimento do cliente está na voz, na interação entre homem e máquina. Mas o relacionamento entre cliente e empresa é o target, independentemente de como essa interação se dará.  "Certamente não vamos voltar aos modelos de atendimento ao cliente e modelos de trabalho da forma que ocorriam antes da pandemia. As duas formas coexistiram por um bom tempo ainda e nem a velha discussão que ocorre na história desde a revolução industrial de máquinas substituindo os humanos, ocorrerá. As máquinas e a tecnologia se integram liberando o homem para tarefas mais nobres e menos automáticas", concluiu Resende.

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