No último painel do Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente 2020, que aconteceu na tarde desta quarta-feira, 29, teve como tema de debate "O desafio das plataformas de atendimento em tempos de coronavírus", que neste momento de exceção está trazendo muitos questionamento das empresas para atender o consumidor, especialmente devido ao cenário de trabalho remoto e distanciamento social.
O mercado precisou se reinventar rapidamente sob o custo de não sobreviver e iniciou uma verdadeira corrida para se conseguir ultrapassar esse desafio para criar um novo modelo de negócios.
"Num primeiro momento muitas empresas tiveram de se adaptar , o que na verdade não é algo tão simples, mas com o tempo e a necessidade rapidamente escalaram seus projetos ", corrobora Luiz Antunes, Head de inovação e soluções da Zendesk empresa que fornece plataformas de suporte ao atendimento a clientes e apoio a vendas. Segundo o executivo o momento inicial foi rapidamente superado para continuidade dos negócios e as empresas começaram a captar insights para melhorar o processo de lealdade de seus clientes.
Luís Palermo, CEO da Nuveto, empresa prestadora de serviços em nuvem para Contact Center reiterou que serviços prestados em nuvem também foram grandes aliados às equipes de atendimento e vendas que foram para o home office durante o período de afastamento social, o que também envolveu um grande aprendizado de todos os envolvidos.
Já Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe, empresa de design de atendimento, notou que as empresas brasileiras em estágios diferentes no caminho da Transformação Digital olharam neste momento para um mercado fragmentadamente. "Este olhar disperso do mercado e dos clientes não as levaria a sobreviver neste período. Com orientação muitas delas começaram a enxergar que o atendimento ao cliente não se dá em uma única via, o atendimento realmente deveria ser feito em vários canais, o omnichannel".
"Nossa experiência enquanto startup, nos levou a repensar a jornada do cliente pensando em vários diferentes cenários e em todos eles com uma mudança de mindset, e também no modelo vendas para este momento em especial", disse George Christofis Neto, Co-Founder and CEO at Mercafácil – que oferece ao mercado uma plataforma de gestão de comportamento do cliente.
Uma empresa que já operava no modelo de e-commerce, mas com lojas físicas e um sistema de delivery como a Wine, viu neste momento do mercado uma oportunidade de entender melhor o seu cliente e oferecer um cardápio de opções diferenciadas próprias para a época de exceção. "Já atuávamos como e-Commerce, mas durante a pandemia as oportunidades de oferecer nossos produtos ( vinhos) a mais pessoas num Clube, onde elas tivessem a oportunidade de degustar e conhecer vários produtos com um atendimento personalizado, mesmo com as dificuldades momentâneas de delivery etc, foi uma experiência bastante diferente e onde notamos uma mudança no padrão de consumo desses clientes que poderá levar a outros tipos de ofertas no futuro ", exemplificou Alexandre Magno, diretor de e-Commerce da Wine.com.br, considerado maior clube de vinhos do mundo.
Inovação e futuro
Para os especialistas a inovação não tem um tempo ideal para ocorrer no mundo dos negócios. desde tornar o atendimento omnichannel até a parceria com outras empresas start up, para prestação de serviços complementares tudo é válido para oferecer um atendimento que vise a fidelização dos clientes.
"Conjuntamente a este tipo de ações, o melhor atendimento ao cliente passa pela gestão de pessoas desde o planejamento até a nova forma de trabalho, todos devem estar envolvidos e estimulados para trazer os negócios a frente e criar novas abordagens. O capital humano deve liderar sempre os processos", salientou Luiz Antunes, da Zendesk,
"Por muito tempo ainda existirão modelos híbridos de atendimento o pessoal e o digital. E outras formas surgiram dependendo de como as companhias irão analisar os dados de seus clientes para oferecer as melhores formas de consumo", lembrou, Luís Palermo, da Nuveto.
Alexandre Magno, da Wine, foi mais incisivo ao afirmar que o caminho da digital é um via sem retorno. "Acredito que as empresas não vão querer regredir nos processos digitais e também os clientes não irão querer um só meio de atendimento. O cliente se acostumou e vai usar o todos os canais disponíveis e poderá escolher se quer ir a loja física, mas para ali ter um outro tipo de experiência seja de aprendizado ou contato com produtos, porque a compra digital já está integrada a seus hábitos".
"As empresas não podem perder este aprendizado. O novo comportamento do cliente exige dinamismo, agilidade e eficiência das empresas, seguindo com seus processos de transformação digital", disse Chiarella.
George Christofis observou que as empresas precisam atentar para uma máxima do mercado. "Sem dúvida o mais relevante é observar o comportamento, estar focado nas pessoas, na sua cultura, sua história. Ali estão as respostas para as empresas dos rumos de seus negócios. Isto foi aprendido iniciado durante a pandemia, que vai se manter", concluiu.
