As tecnologias dos sistemas de cobrança evoluíram drasticamente nos últimos 5 anos. Até então, os softwares de CRM focavam a parte de cálculo da dívida e a régua de cobrança. A evolução veio melhorar a experiência dos usuários, tanto dos clientes como dos atendentes dos contact centers, com ganho de performance, além de oferecer redução do tempo médio de atendimento, dos erros e dos custos operacionais.
Uma das tecnologias que vem agregando mais valor e facilidade aos sistemas de cobrança é a RPA – Robotic Process Automation (da sigla em inglês), traduzida para o português como Automação Robótica de Processos. Esta automação é desempenhada por um software "robô", que executa o trabalho a partir das regras.
A ferramenta de RPA consegue capturar e interpretar os processos específicos que os funcionários executam no dia a dia, são capazes de manipular dados, enviar respostas e se comunicar com outros sistemas utilizados na empresa.
O RPA tem sido cada vez mais utilizado em sistemas que envolvem o atendimento aos clientes, pois permite a automação de processos antes feitos de forma manual e as atividades muito repetitivas. Sua utilização proporciona ganho de performance e o redirecionamento dos colaboradores para atividades mais especializadas.
Os sistemas de cobrança também evoluíram para atender as demandas de facilidade de implementação e configuração. Em um mercado cada vez mais agressivo e dinâmico, as soluções em nuvem facilitam as mudanças nas estratégias de cobrança, descomplicam as movimentações da régua de cobrança, como neste momento da pandemia, com a inadimplência crescendo de um lado e a necessidade a ampliar as possibilidades de negociação de outro.
Unir RPA, inteligência artificial e as ferramentas de inteligência de negócios estão transformando a forma como as empresas atuam e como cobram seus clientes, de forma amigável e não-abusiva. A partir do momento em que uma empresa entende o comportamento dos seus clientes, entende quem são as personas, os gestores poderão elaborar as melhores estratégias para efetivar suas ações de recuperação de crédito.
As empresas precisam fazer uso de analytics para descobrir padrões e, com eles, oportunidades de ter maior efetividade nas ações de cobrança. Acrescento que, estamos em um ótimo momento, de um lado, o consumidor ávido por canais digitais disponíveis 24×7 e as empresas, de outro lado, na busca incessante de reduzir custos. A tecnologia e a automação podem unir esses dois pontos.
Ariane Abreu, diretora comercial da VCOM Tecnologia.
