No cenário cada vez mais competitivo dos negócios, a eficiência no atendimento ao cliente é crucial. Nesse contexto, a BCR.CX – BPO com experiência em customer experience (CX) anuncia ao mercado o Conciex, uma ferramenta alimentada por inteligência artificial que promete transformar a experiência do cliente e reduzir significativamente os custos operacionais.
Segundo Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX, as melhorias proporcionadas pelo Conciex têm potencial para economizar mais de R$ 20 milhões em 2024, apenas nas estruturas já implementadas. Além disso, a ferramenta visa resolver até 50 milhões de atendimentos por ano, demonstrando sua eficácia e impacto no mercado.
O produto possui dois desdobramentos: o Conciex Monitor é uma solução de monitoria de qualidade com inteligência artificial que permite uma redução em mais de 25 vezes as análises e monitorias de qualidade dos atendimentos dos operadores humanos. Essa ferramenta é capaz de reduzir custos e aumentar a eficácia das monitorias de qualidade, otimizando o trabalho das equipes.
Por outro lado, o Conciex Agent tem sido uma ferramenta importante para gerar respostas humanizadas de forma automática, sem a necessidade de intervenção de um operador humano, sendo integrável a todas as plataformas de e-commerce. Essa ferramenta pode gerar diversas informações em tempo real para os clientes e, nos casos utilizados dentro da estrutura da BCR.CX, houve redução de 30% no número de atendimentos que, necessariamente, precisariam da participação de um humano.
As ferramentas da BCR.CX estão criando grandes diferenciais em Customer Experience, uma área normalmente vista como custo e não como receita. O objetivo da empresa, segundo Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX, é fazer com que as operações se tornem mais eficientes e as empresas possam investir cada vez mais na área de customer experience, que deve ser uma área estratégica para todas as empresas.
Lançado em janeiro de 2024, o Conciex já está em operação em diversas empresas atendidas pela BCR.CX, proporcionando uma economia para cada uma delas de mais de meio milhão de reais. Seu objetivo principal é automatizar a monitoria de atendimento e oferecer respostas automáticas por meio de integrações com e-commerce, logística e outras áreas.
O Conciex foi um dos responsáveis por posicionar a BCR.CX entre os parceiros mais importantes da Zendesk no planeta. Em janeiro de 2024, durante o Zendesk Partner Awards, realizado em San Diego (California), a empresa brasileira foi anunciada vencedora na categoria GTM Partner Innovator of the Year, prêmio global tradicionalmente concedido pela Zendesk ao parceiro que apresentou o conjunto de inovações mais destacado no campo de experiência do cliente.
Diferenciais do produto
Por meio da transcrição em texto, finalizada segundos depois do término da ligação, o Conciex Monitor analisa o humor do cliente por meio do conteúdo e define diversas notas para variáveis envolvidas naquele atendimento, como por exemplo, qualidade de tíquete, saudação, entendimento, tratativa, fechamento, entre outros, chegando a uma média aritmética que classifica a eficiência do atendimento.
A solução tem apresentado resultados surpreendentes, conforme explica o CEO. "Na melhor acepção da palavra, o Conciex é um concierge para CX que elimina todo o trabalho manual e custoso que envolve a monitoria de ligações e do atendimento. Para conseguir monitorar de forma humana e integral 100% dos casos, como o nosso produto possibilita, as empresas teriam que, no mínimo, dobrar a equipe da central de atendimento, algo inviável do ponto de vista financeiro mesmo para as grandes companhias", pontua.
Já no caso do Conciex Agent, um dos principais diferenciais é a capacidade de utilizar linguagem natural, comenta o CEO. Há um caso real de implementação do Conciex Agent, na operação de uma fabricante de artigos esportivos multinacional, que demonstra essa habilidade do robô. Um dos clientes da marca enviou pelo e-commerce uma mensagem perguntando qual o status de entrega de sua chuteira, comentando em seguida que estava ansioso para fazer gols com ela.
A resposta do Conciex Agent, sem nenhuma intervenção humana, foi a seguinte: "Fico feliz que você tenha entrado em contato conosco, vou te atender da melhor maneira possível. Seu pedido foi processado e será entregue até dia 30/11/2023. Para rastreá-lo, você pode utilizar esse link. Desejamos que você faça muitos gols com a nova chuteira!".
A réplica do cliente surpreendeu a equipe da BCR.CX ainda mais: "Ótimo atendente. Em suas palavras e escrita, me senti confortável e bem atendido. É esse tipo de pessoa que precisamos mais na equipe. #MereceUmAumento". Para Bruno Rodrigues, essa interação foi um indicativo importante da potencial revolução que a nova ferramenta pode significar.
