A Quarta Revolução Industrial redefiniu as expectativas dos clientes. O lançamento e aprimoramento de tecnologias, como as mídias sociais, os smartphones e a Inteligência Artificial, impactaram significativamente o que os consumidores esperam.
Atualmente, a experiência do cliente é um dos diferenciais competitivos das companhias, e as equipes de atendimento ao cliente passam por uma elevação de seu papel nos negócios. Segundo o State of Connected Customer, 80% dos clientes consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece. Entre os brasileiros, esse número bate os 89%.
Pensando nesse cenário, a Salesforce acaba de divulgar a terceira edição do relatório State of Service, que entrevistou mais de 3,5 mil agentes e tomadores de decisão em todo o mundo, para apontar tendências de atendimento aos clientes. Além disso, o estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento, os impactos da inteligência artificial (IA) e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao cliente conectado.
Para 80% dos tomadores de decisão, diretores e líderes da área de serviço ao consumidor entrevistados pelo State of Service 2019, as novas tecnologias estão transformando as expectativas dos clientes sobre suas empresas. Entre os líderes brasileiros, esse número representa cerca de 90% dos entrevistados.
A modernização das equipes de atendimento, a revisão dos fluxos de trabalho e o investimento em novas tecnologias, estão no topo das tendências globais para o aperfeiçoamento dos serviços aos consumidores. Para 82% dos líderes entrevistados, o atendimento ao cliente de sua companhia precisa se transformar para manter-se competitivo. Entre os participantes brasileiros da pesquisa, esse número fica em 73%.
Principais desafios no Brasil
No Brasil, 300 profissionais e líderes de atendimento ao cliente foram entrevistados. As mudanças nas expectativas dos clientes se refletem especialmente nas prioridades das equipes de atendimento. Indicadas pelos líderes da área – empatadas em primeiro e segundo lugar – estão: melhorar as habilidades da força de trabalho, capacitando os agentes para funções mais complexas e estratégicas; e o investimento em tecnologias de serviços, para municiar as equipes. Em terceiro e quarto, também empatadas, estão: integrar os serviços em toda a empresa e incrementar os processos e fluxos de trabalho.
Em contrapartida, os profissionais brasileiros se deparam com desafios como acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias e com ferramentas e tecnologias insuficientes para o desenvolvimento de um bom trabalho. Apenas 69% dos agentes brasileiros dizem ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho.
Para superar os desafios, 88% dos decisores dizem realizar investimentos significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os próximos dois anos.
Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial (IA) é uma das principais tecnologias da quarta revolução industrial. Globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana, deixando os atendentes livres para outras funções. Enquanto a adoção ainda se encontra em estágio inicial no atendimento ao cliente – apenas 24% das organizações utilizam IA –, a projeção de crescimento na área é de 143% nos próximos 18 meses.
Entre as empresas brasileiras a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em torno dos 133%, no mesmo período. O número está um pouco abaixo da média global (143%), e atrás de países como México (300%), Alemanha (293%), Singapura (267%), França (229%), Reino Unido (177%), Estados Unidos (174%) e Canadá (153%).
Além disso, 37% já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores, No Brasil. O País está em quarto lugar, atrás de Índia (46%), Países Nórdicos (36%) e o Japão (33%). Já 42% dos serviços brasileiros tem planos para o uso nos próximos 18 meses, a taxa é a terceira mais alta, atrás apenas de México (50%) e Singapura (49%).
No caso dos Chatbots com IA, 30% das empresas do País usam a ferramenta para contato com os clientes e 41% tem planos para o uso nos próximos 18 meses. A projeção de crescimento dessa tecnologia no Brasil é de 137%, alinhada com os 136% da média global.
"As empresas estão entendendo os benefícios da IA para os negócios, à medida que esta tecnologia está amadurecendo, novas possibilidades surgem e o interesse empresarial aumenta", comenta Fabio Costa, General Manager da Salesforce para Brasil. "IA vai auxiliar as equipes de atendimento a focarem em problemas mais complexos e no relacionamento com os consumidores".
Relacionamento digital e omnicanal
Os clientes estão cada vez mais conectados, principalmente nos canais digitais. Segundo o State of Connected Customer 2018, um consumidor usa em média 10 canais para se comunicar com as empresas e esperam que o atendimento mantenha o mesmo nível em todos eles. Os profissionais têm percebido isso e entre os brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais digitais de suas empresas.
Os profissionais de atendimento ao cliente têm compartilhado metas e métricas com outras áreas das empresas, 83% dividem com os times de vendas, 76% com a equipe de e-commerce e 73% com o time de marketing. Essa tendência tem gerado novas dinâmicas de trabalho nas empresas, com maior suporte das áreas para complementar os trabalhos uns dos outros, promovendo melhores experiências durante a jornada dos clientes.
"A integração entre as áreas da empresa é um dos pontos primordiais para uma melhor experiência dos clientes. O alinhamento das estratégias e o compartilhamento de métricas e metas entre as áreas da empresa, principalmente as que têm contato com o cliente, são determinantes para entender e aprimorar a jornada dos clientes", comenta Fabio.
Trabalhadores móveis na linha de frente das marcas
O serviço de atendimento não passou apenas para o digital, ele também foi transferido para fora dos limites do escritório. Atualmente, o serviço de atendimento remoto (realizado em campo, na casa ou no trabalho do cliente) é uma grande iniciativa para as equipes de atendimento em todos os setores, à medida que essas buscam elevar as experiências dos clientes a um novo nível.
Não à toa, 92% dos líderes brasileiros dizem que a experiência do cliente com um trabalhador remoto é reflexo de suas empresas e 85% dizem que fornecem a esses colaboradores a tecnologia e os recursos necessários para realizar um bom trabalho.
"O atendimento remoto exige investimentos em tecnologias móveis e sistemas que permitam aos atendentes acessar informações de maneira rápida e efetiva. Por estarem na linha de frente com o cliente, qualquer erro ou lentidão prejudica a experiência com a marca", aponta Fabio. Segundo o estudo, 60% dos líderes brasileiros aumentaram o número de funcionários móveis no último ano e 84% esperam aumentar o número de trabalhadores móveis no próximo ano.
