Na era digital, em que os canais de relacionamento com o consumidor — além de digitais — são múltiplos, o varejo se depara com o desafio de transformar seus negócios e reinventar a forma de engajar e reter clientes, que também evoluíram juntamente com as tecnologias.
Hoje, para atender o novo tipo de consumidor, chamado de "digital native" (nativo digital, em tradução literal), o varejo deve implementar uma estratégia OneChannel, segundo ressaltou Sérgio D'Avila, advisory Retail & Consumer da PricewaterhouseCoopers (PwC) durante participação no Fórum Call Center + CRM 2015, evento promovido pela TI INSIDE Online, que acontece nesta terça-feira, 31, em São Paulo.
Para implantar o modelo OneChannel é fundamental que a empresa adote uma narrativa unificada e implemente um back office operacional, também único e integrado. Para tal, o consultor da PwC salienta que três pontos são essenciais: analisar dados dos clientes que tragam valor agregado ao negócio; oferecer as mesmas promoções em todos os canais em que a empresa atua, bem como instituir programas de fidelização.
Outros pontos importantes para uma organização focada no cliente incluem mudanças na estrutura da mesma. Nesse sentido, a empresa deve contar com um diretor de clientes, que focará seu trabalho em ações direcionadas na experiência do cliente, ter uma área dedicada a vendas, trabalhar com alinhamento de metas e, por fim, mas não menos importante, oferecer possibilidade de troca, devolução e disponibilidade de estoque em qualquer canal, seja ele online ou off-line (loja física).
OneChannel X OmniChannel
Diferentemente do conceito de atendimento OmniChannel, no qual uma empresa se utiliza de múltiplos canais para se relacionar com seu cliente, o OneChannel surge, segundo D'Avila, como uma forma de entender o que o consumidor digital necessita, em apenas um canal de atendimento, garantindo que sua experiência seja positiva. No caso do modelo multicanal, o custo e a complexidade de administrar vários canais são muito elevados, por um retorno ínfimo para a experiência do cliente, ainda de acordo com o executivo.
"O cliente procura por uma marca com uma narrativa única, que prometa uma experiência única, que lhe ofereça acesso às suas lojas em toda e qualquer plataforma, e interaja com ele nas mídias sociais", concluiu, citando dados de uma recente pesquisa feita pela PwC, a qual constatou que 77% dos consumidores brasileiros têm suas decisões de compra influenciadas pelas redes sociais.
