Painelistas ressaltam a importância do atendimento humanizado no período da pandemia

A 15ª edição do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que teve início nesta terça-feira, 30, totalmente online, discutiu o novo cenário do atendimento e relacionamento com os clientes, que passou por transformações profundas nesse momento de pandemia. Se antes o atendimento era visto como função meramente operacional, agora se tornou mais estratégico para geração de negócios para as organizações.

No painel sobre o consumidor digital e o novo cenário do atendimento, Alexandre Diogo, presidente global e CEO no Brasil do IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, aponta que atualmente o cenário de relacionamento possui dois cenários: o primeiro situacional e o segundo estrutural. "Do ponto de vista situacional temos a Pandemia que catapultou todo o sistema para o futuro. Na verdade, a pandemia foi um catalisador de um processo natural de digitalização neste segmento".

Ele defende a teoria de crescimento nas vendas (triplicadas segundo dados) devido ao atendimento em home office bem como o consumidor em home office, que alçaram os canais digitais como a fonte confiável de compras.

Ainda de acordo com Diogo, há nesta equação também o perfil do consumidor potencialmente pertencente às gerações X, Y e Z que passaram a encabeçar as demandas digitais com muito mais intensidade que antes da crise sanitária. "Há então neste momento a percepção do despertar para o principal desafio que é o engajamento desse consumidor," reiterou.

Segundo o executivo, mais além da digitalização dos meios, a percepção do engajamento segue por três caminhos: o da simplicidade (na praticidade do que é digital, do pensa digital e aqui entra a diferença entre o modo relacional e transacional dos negócios data driven); o propósito (o que se pretende enquanto marca e como ela valoriza seu cliente) e a resolução (o nível de relacionamento que leva soluções aos eventuais problemas e demandas de seus clientes). "Ser digital, enquanto empresa, não prescinde da humanização e entender o que cada um deseja na conexão entre e o transacional e relacional", define o executivo.

Como disse," a Pandemia trouxe novos valores ou valores esquecidos, como a força que se tira do momento de vulnerabilidade, do ser proativo diante das dificuldades com o cliente, do resolver com confiança como regra básica neste relacionamento".

Paula Gusmão, CEO do grupo E3 (eÓtica, e-lens, Lema21) trouxe um pouco de sua experiência neste momento de transformação na relação com seus clientes de forma totalmente digital.

"Tendo como princípio e propósito a saúde da visão enquanto saúde pública, tornar nossa atividade totalmente digital nos impõe vários desafios. Toda a dinâmica que envolve a complexidade de um processo de compra deveria ser atendida por vários canais digitais e isso envolveu mudanças do público ao aceitar e se adaptar aos novos processos, do próprio negócio em humanizar os atendimentos no processo de compra e o da simplicidade desses canais, tendo aí o WhatsApp como o principal e mais importante meio de atendimento que caiu no gosto do cliente", explicou.

Destaca como importante todo o processo de humanização do atendimento, que segundo ela, fez uma incrível diferença junto ao público. "O nosso cliente quer uma solução rápida, mas também um olhar atento a sua necessidade, seja por questões estéticas quanto de saúde", enfatizou.

Segundo a executiva, após o cliente passar pelos meios digitais (seja pelo site e outros canais de atendimento, sendo respondido em suas questões na maioria das vezes pelos bots, ainda assim, o essencial, na venda, se alia o aspecto humano complementando a jornada desse cliente.

Marcela Santoian, head de Customer Service no Telecine, conta que as relações com seus clientes se dão via operadoras e também pelos serviços de assinatura. "Com a pandemia tivemos um crescimento de 30% em relação a base de usuários e da mesma forma houve um crescimento para suporte e atendimento dada a procura pelo produto", salientou.

Neste caso específico o atendimento, a demora em restaurar o streaming por exemplo, ou retorno a grade de filmes e séries, deve acontecer com uma grande rapidez. "Aí encontramos o nosso desafio de entregar soluções com rapidez. Para isso, enquanto que todo o time opera em home office houve a necessidade de continuar com o atendimento pessoal e humanizado, ao mesmo tempo que implementamos soluções de vídeos tutoriais que pudessem acelerar o atendimento às necessidades dos clientes", contou a executiva.

De acordo com ela, "havia aí uma dicotomia pois ao mesmo tempo que a natureza do atendimento poderia acontecer digitalmente, pelo autoatendimento por meio de tutoriais para reduzir o volume de problemas, eventualmente o atendimento humano desempenhou um papel fundamental já que podíamos entender melhor os clientes, suas demandas e até mesmo auxiliá-los em questões mais subjetivas como a escolha de um cine list"

A executiva contou um exemplo dessa intervenção, quando um cliente pediu aos atendentes uma sugestão de filmes sobre suicídio, que levou a uma análise atenta da equipe, que propôs sugerir uma lista de filmes sobre superação e enfrentamento de problemas.

"A pandemia tem sido para nós um momento de grande aprendizado e crescimento rápido, especialmente no contato de humanos com humanos. E no lado digital tivemos que aprender rápido, errar rápido e agir e solucionar rápido", disse.

Como explica a executiva, toda a experiência adquirida com o atendimento ajudou na formação dos bots, somente com o conhecimento adquirido pelas pessoas. "Não há receita pronta e também não é preciso ser totalmente disruptivo. O que sustenta esse processo é a contínua construção de conteúdo pela interação do humano com o humano".