Visando uma melhor maneira de interagir com os internautas e com foco voltado a total satisfação dos usuários, o Hotel Urbano, portal de turismo, adotou as ferramentas da NeoAssist, empresa que atua no desenvolvimento de sistemas para atendimento ao cliente. A empresa foi responsável pela customização do Sistema Inteligente de Atendimento, Chat NeoLive e o Gerenciador de emails para o portal.
Pela plataforma de atendimento inteligente, o Hotel Urbano traz ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente, além de trazer informações comportamentais relevantes em relação ao e-consumidor.
Já o Chat NeoLive permite controle total do atendimento online, além de integração do histórico do consumidor, independente do canal que ele acesse. A ferramenta possibilita também uma redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento), pois informa uma resposta automática ao atendente, de acordo com a pergunta formulada pelo e-consumidor.
Outra solução implementada, o gerenciador de e-mails, possibilitou melhor gestão no controle de mensagens eletrônicas, trazendo informações sobre os emails trocados entre o cliente e a loja. Com o sistema, o gestor de atendimento passa a contar com o controle total em relação a produtividade dos colaboradores, eliminação de spam, além da classificação do grau de importância das mensagens, o que possibilita atendimento ainda mais ágil ao que tem maior prioridade.
“Desde o começo de nossas operações utilizamos as ferramentas da NeoAssist, que também trazem layout de fácil compreensão. A empresa oferece treinamento para os funcionários que utilizam o sistema, orientando a cada colaborador como aproveitar ao máximo a ferramenta. Isso ajuda muito no aumento de produtividade e agilidade junto ao cliente”, conta Taís Moraes, Consultora de Atendimento do Hotel Urbano.
Atualmente, o site conta com mais de 300 mil acessos por dia e mais de um milhão de usuários cadastrados. Por dia, são cerca de 1.000 dúvidas, 60% dessas respondidas de forma automática pelo canal inteligente. O restante é respondido pelos atendentes através das ferramentas de e-mail e chat da NeoAssist.
Cada ferramenta emite uma série de relatórios que medem a qualidade e desempenho do atendimento. O setor de atendimento ao cliente do Hotel Urbano é o responsável pela gestão de todas as ferramentas.
“Uma das maiores vantagens que mensuramos com as ferramentas da NeoAssist, é a unificação dos contatos com o cliente, já que em um único lugar temos todo o histórico do internauta”, completa Taís.
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