A fim de tornar o atendimento ágil, diminuindo a quantidade de e–mails e ligações para a central de atendimento, a Editora RT, responsável pela publicação da Revista dos Tribunais, aprimorou o atendimento da loja virtual com os sistemas da NeoAssist, uma empresa de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
A empresa foi responsável pela implantação do Sistema Inteligente de Atendimento e do chat online NeoLive.
Pelo sistema de atendimento inteligente, a Editora RT traz ao cliente respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente, além de trazer informações comportamentais relevantes em relação ao e-consumidor.
Já o chat online foi adotado para atendimento ao cliente em tempo real, com resolução das dúvidas mais específicas e informações acerca dos produtos da empresa. O sistema atua de forma mais personalizada junto aos internautas e traz respostas prontas, de acordo com a dúvida do internauta, aos operadores a fim de reduzir o TMA (Tempo Médio de Atendimento).
“Depois da implantação das ferramentas da NeoAssist, identificamos melhoras significativas sobre o atendimento. Uma das vantagens é que os nossos clientes contam com mais formas de nos contatarem, tornando o atendimento muito mais ágil. A relação se tornou mais eficiente” afirma Adriana Isidio, coordenadora de web e atendimento ao cliente da Editora RT.
De acordo com a coordenadora, a Editora observa constantemente os índices de procura e respostas das perguntas feitas pelos clientes. O objetivo é obter uma melhora contínua sobre o atendimento. “Queremos incentivar nossos e-consumidores a usar cada vez mais as ferramentas, para otimizar a interação com o site” complementa Adriana.
A loja virtual conta com dois profissionais, um do marketing e outro do SAC, para gerenciar os relatórios emitidos por cada ferramenta da NeoAssist. A partir da análise, novas estratégias para aprimorar o atendimento são traçadas continuamente.
