A Service IT Solutions atende hoje mais de 200 chamados por mês, com um índice de satisfação de 80% dos usuários da AES Sul. A informação é de Gabriela Mazza, gerente de Serviços Continuado da empresa, acrescentando que ‘’o fato da AES Sul estar conosco desde quando se implantou no Estado, faz com que tenhamos a certeza de estar fazendo um bom trabalho não só atendendo à satisfação de TI, mas também de todo o negócio”.
Com sede em Porto Alegre, a AES Sul atua na região Centro-Oeste do Rio Grande do Sul, onde atende a 118 municípios em uma área territorial de quase 100 mil quilômetros quadrados.
Em 2009, em função de uma decisão global, a empresa passou por um momento decisivo ao optar por incrementar o outsourcing dos serviços de atendimento aos usuários e infraestrutura de TI, quando a operação direta foi substituída pela gestão de grandes fornecedores.
Com a implantação de processos, os serviços foram evoluindo, sempre guiados pelas melhores práticas do ITIL, passando de reativos a proativos, quando o help desk começou a oferecer serviços aos usuários, antecipando demandas, sendo reorganizado e posicionado como service desk. As atividades de administração foram expandidas e processos de mudança começaram a ser implementados, garantindo a regulamentação dos processos de governança de TI, uma das principais preocupações das organizações multinacionais.
Para chegar neste resultado, os profissionais envolvidos no projeto, através do Gestor de Serviços – responsável pela entrega satisfatória dos níveis de serviço – foram especializando-se em ITIL, COBIT e metodologias relacionadas, para estarem aptos a anteciparem as reais necessidades da AES Sul e sua equipe de TI.
Samuel Flores, analista de sistemas sêniorr da AES Sul, diz que a “nossa parceria com a Service IT tem sido importante para ajudar a cumprir nosso objetivo de melhoria contínua nos processos de atendimento ao usuário e processos ITIL’’.
