Com a plataforma unificada Aspect Unified IP 7.1, de gerenciamento de interação com o cliente e otimização da força de trabalho, a RR Cobrança dobrou a capacidade de suas operações de contact center.
A implantação foi feita pela Ahead-UC, parceira da Aspect, suprindo uma necessidade da RR Cobrança, que atua no ramo de recuperação de crédito em atraso, de incrementar suas operações outbound, otimizar o registro e a identificação das marcações dos contatos não entregues.
Até então, a RR Cobrança utilizava um discador mais simples que não atingia a performance considerada necessária e mais adequada ao negócio.
Os agentes de cobrança, por exemplo, permaneciam muito tempo ociosos e o retorno dos acordos feitos com os clientes estavam abaixo do que esperavam.
Além disso, necessitavam de uma ferramenta robusta que pudesse lhes oferecer um grande suporte e, ao mesmo tempo, fácil de usar e dotada de controles inteligentes de produtividade para suas operações.
Os recursos outbound da plataforma da Aspect ajudaram a RR Cobrança a maximizar as oportunidades de receita, a reduzir a inadimplência e a baixar a incidência dos erros de entrada.
"A ampla gama de capacidades das soluções da Aspect confere autonomia aos agentes de cobrança e acelera os tempos de resposta, além de aumentar a produtividade e reduzir os custos, melhorando a satisfação do cliente final, possibilitando que o agente entre em operação mais rapidamente", ressalta Ricardo Gorski, vice-presidente de vendas da Aspect para o Brasil e o Cone Sul.
Segundo ele, no primeiro dia da implantação, a performance da ferramenta foi quase cinco vezes superior à da utilizada anteriormente, proporcionando um crescimento de 375% na geração de acordos – ou seja, a elevação do faturamento por PA (pontos de atendimento) foi expressiva.
Como resultado, a RR Cobrança alcançou o dobro da capacidade de atendimento outbound (25%) e a marcação e identificação confiável para os contatos não entregues.
Antes de utilizar a ferramenta da Aspect, a porcentagem de ligações atendidas pelos clientes devedores era de 12,5% e, após a implementação, atingiu 23% – um aumento de 84%.
A RR Cobrança não apenas expandiu suas carteiras junto aos clientes existentes como também conquistou novas contas, passando a ampliar seu portfólio.
