Com o crescimento do atendimento por diversos canais que vão além do telefone, como chat, redes sociais, entre outros, o setor de contact center tem se transformado de maneira significativa e, de acordo com os especialistas, o modelo de precificação dos serviços para os contratantes já não condiz com as atividades prestadas.
Segundo Lucas Mancini, presidente do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), antigamente, como o atendimento era 100% feito via telefone, o modelo de cobrança se baseava pelo número de PAs (Posições de Atendimento). "Porém, como o processo sofreu grandes reestruturações, o setor de contact center evoluiu para uma gestão integrada de toda comunicação que envolve empresa-cliente e o mecanismo atual de cobrança não corresponde mais à realidade", argumenta.
Para Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, uma das empresas do segmento, a precificação tem de levar em consideração diversos pontos. "Creio que o melhor modelo de cobrança seja o que estiver focado na melhor solução que atenda as reais necessidades do contratante. Ter um modelo de prateleira que atenda a todos os clientes é muito difícil, pois cada um deles tem uma necessidade e resultado específicos. O que podemos afirmar é que a precificação por PA nunca foi a maneira mais justa de remunerar o serviço, sendo importante levar em conta todos os custos/impostos da operação, sobrando apenas para a etapa de negociação a margem do fornecedor".
