A Avaya apresentou um conjunto de recursos e serviços avançados para ajudar as empresas a adotar e integrar tecnologias digitais através de um portfólio de ofertas de nuvem híbridas, públicas e privadas e ferramentas para desenvolvedores.
Batizada de Avaya Customer Engagement Cloud, a plataforma é composta pelo Avaya Oceana, para envolvimento de cliente omnichannel e foi construída sobre o Avaya Breeze.
A Avaya Oceana oferece um envolvimento de clientes orientado por contexto, totalmente integrado e personalizável. A ferramenta permite que as empresas reúnam tecnologias emergentes e existentes para beneficiar a experiência do cliente e do agente. Inovações na versão mais recente da Avaya Oceana incluem:
*Um mapa visual, cronológico da viagem do cliente com uma interface compreensível e acionável para agentes.
*Uma base para o crescimento dos canais digitais, com suporte para bots que ampliam sentimento, automação e análise a todos os canais de texto, incluindo as mídias sociais.
*Capacidade de realidade virtual através do parceiro Avaya EXP360, que permite aos clientes fazer chamadas diretamente dos óculos de realidade virtual. O agente pode ver o conteúdo que o cliente está visualizando para dirigir e informar enquanto fornece uma verdadeira visita guiada pelo mundo virtual.
*O contexto completo de uma interação ao passar da inteligência artificial para conexões humanas.
*Uma imagem mais precisa das experiências dos clientes para ajudar a procurar padrões e tendências, informar de forma proativa as campanhas e personalizar as interações através do Avaya Oceanalytics.
*A capacidade de personalizar fluxos de trabalho e notificações pró-ativas.
*Uma integração mais apertada entre o Avaya Oceana e o Salesforce.com Service Cloud, já que todos os canais (digital, voz, automatizado) são gerenciados a partir de uma única interface de agente.
*Recursos de otimização de força de trabalho integrados com o Avaya Oceana Workspaces.
"Há realmente três coisas que consideramos a chave para a transformação da interação do serviço: conectividade para coisas atendidas, contexto e engajamento sem fricção. Com a implantação da Avaya Oceana, estamos focados primeiro em tecnologias de automação para melhorar a experiência do cliente e Obtenha uma visão da jornada do cliente. Uma vez que conhecemos o produto, a conversa e a jornada do cliente, usamos a combinação baseada em atributos da Oceana para levar as pessoas e conteúdos certos ao envolvimento", disse Mike Sale, diretor de engajamento on-line da Avaya, em um comunicado.
