O desafio de conectar efetivamente pacientes e empresas do setor de saúde por meio de múltiplos canais de comunicação é crucial para melhorar a experiência do cliente. Operações de contact center otimizadas contribuem para alavancar uma série de conquistas positivas que vão, ao fim de um período de investimentos e implementação, refletir em altos níveis de satisfação no atendimento.
Não é nenhuma novidade observar que as demandas por serviços eficientes de atendimento ao paciente aumentaram consideravelmente na última década. Consumidores agora assumem um papel mais ativo para controlar suas experiências voltadas para o atendimento médico. Para os pacientes, o hábito de consultar informações e preencher formulários online já é corriqueiro. Muitas das expectativas dos pacientes, porém, ainda estão longe de serem atendidas. Ainda há muitas lacunas no atendimento das organizações que evidenciam uma gestão de pacientes pouco familiarizada com as novas soluções de contact center e plataformas integradas de omnichannel. Um recente estudo da Gartner, inclusive, ajudou a reforçar a necessidade de aperfeiçoar o serviço. A consultoria afirmou que as organizações do setor de saúde vão precisar elevar os padrões de performance entre os diversos pontos de engajamento existentes atualmente (mobile, email, texto, voz).
Os fornecedores do setor de saúde já reconhecem a importância de sustentar uma boa gestão de engajamento do paciente, mas ainda resistem em ingressar no universo omnichannel. A verdade é que a reputação da marca passou a depender muito da facilidade de comunicação entre cliente e empresas – a partir de uma integração prática da jornada de atendimento entre vários pontos de contato.
Existem muitas maneiras para clientes entrarem em contato com organizações do setor de saúde. E já sabemos que quanto mais um indivíduo estiver envolvido e habituado a dispositivos digitais – a geração Z, por exemplo – mais confortável estará para utilizar diferentes canais de comunicação, dos mais modernos aos mais tradicionais. Mas independentemente da estratégia delineada para gerir a experiência do cliente, é no mínimo reconfortante saber que as soluções de contact center já estão um passo à frente em vista de atender a todas as demandas apresentadas.
São muitos os casos práticos de investimentos em ferramentas de experiência do cliente que podem servir de espelho para organizações otimizarem as estratégias de atendimento omnichannel – e consequentemente conquistar novos clientes. O autoatendimento, por exemplo, se torna uma ferramenta extremamente eficaz para liberar o acesso para clientes sobre informações pessoais e médicas, incluindo as atualizações de coordenação médica, lembretes e orientações educacionais. As possibilidades do autoatendimento na web também passam a fazer a diferença para evitar consultas dispensáveis dos pacientes – permitindo que profissionais da saúde possam zelar por um serviço melhor em outras frentes. O autoatendimento também é responsável por habilitar os clientes a realizar por conta própria a inscrição em planos, conferir resultados de laboratório, renovar prescrições médicas, marcar consultas, revisar o faturamento ou até enviar reclamações.
No caso do mercado brasileiro, a busca por soluções de contact center que possam suprir as demandas de atendimento crescem exponencialmente a cada ano. O Brasil é o sétimo maior sistema de saúde do mundo quando se trata de despesas totais com saúde. Ao mesmo tempo, é o terceiro maior mercado de saúde privada, perdendo apenas para Estados Unidos e China. O setor privado brasileiro representa mais da metade da população. As despesas com internação pelo SUS custam um bilhão ao ano, enquanto no sistema privado somam mais de 50 bilhões. É um mercado com muito potencial. Está na hora de investir com inteligência nesse setor e promover a melhor experiência possível para o cliente. A reputação da empresa depende desse upgrade da qualidade.
Marcelo Menta, country manager da Genesys no Brasil.
