A Blue Cross of Idaho, empresa que fornece seguros de saúde para cerca de um quarto da população do estado norte-americano, simplificou seus processos de contact center, ampliou o engajamento dos agentes e melhorou a experiência do cliente com um pacote de soluções da NICE Process Automation e Workforce Management (WFM).
A equipe de atendimento ao cliente da companhia gerencia 1,4 milhões de chamadas todos os anos em sua sede, em Meridian, ID. Para fornecer o melhor serviço de atendimento possível, devido a esse volume de contatos relativamente grande, a Blue Cross of Idaho adotou as soluções de Process Automation e WFM da NICE, para aumentar sua eficiência, bem como os recursos de gravação e soluções analíticas da NICE, para capturar e analisar 100% das interações com seus clientes. Usando essas soluções em conjunto, a empresa pode coletar dados de fontes distintas, automatizar procedimentos de rotina e oferecer proativamente aos agentes orientações em tempo real para ajudar a melhorar a experiência do cliente.
Com o projeto, a Blue Cross de Idaho alcançou resultados significativos em um curto período de tempo, incluindo melhoras nos índices de satisfação do cliente, resolução em primeira chamada, diminuição do tempo médio de atendimento de chamadas e redução de custos operacionais.
