Quando medidas de distanciamento social são impostas para conter o avanço do coronavírus, o home office se apresenta como alternativa para proteger pessoas e empresas, fisicamente e financeiramente. E o atendimento ao consumidor, que mais do que nunca está precisando acontecer por telefone e canais digitais, começa a ganhar protocolos de segurança de dados em ambientes domésticos, fazendo com que os call centers comecem a ter sistemas home office no Brasil.
Tel&Com, Sanofi, são exemplos de empresas que estão usando softwares que permitem a gestão tanto de projetos, quanto de operadores remotamente. Há cerca de dois meses, elas estão usando uma solução que oferece a segurança da informação do consumidor que é atendido por operadores de call center trabalhando de suas casas, seja em contatos para vendas, que envolvem meios de pagamento com cartão de crédito e débito, ou outros tipos de serviços de SAC. Outros setores também já aderiram: saúde, serviços financeiros, óleo e gás, aplicativos de entregas, farmacêutico, telefonia, banda larga, entre outros.
"Os resultados tem sido mais do que satisfatórios. A Sanofi está atendendo os seus diferentes públicos, pelos canais de voz e e-mail, sustentando um alto índice de satisfação, e NPS com resultados acima da meta de 75 (Net Promoter Score), afirma Ana Luiza Negrini, gerente de Relacionamento com o Consumidor da Sanofi Brasil.
Thalia Mendes, que trabalha na operação de atendimento da farmacêutica – maior multinacional do setor no Brasil – vê com bons olhos a tendência. "Antes a correria do dia a dia impactava na minha produtividade. Hoje trabalho com mais disposição, continuo interagindo com a equipe e gestores, me adaptei ao home office, tendo encontrado um ambiente confortável e silencioso em casa para trabalhar. E o que é melhor: não perdi meu emprego", diz.
A justificativa mais comum para que esse trabalho continue sendo presencial é que um ambiente doméstico pode ser muito mais vulnerável que o corporativo, onde o software dos servidores oferece mais garantias de segurança de dados. Mas bastou um momento de necessidade para que as empresas percebessem que há soluções para isso.
"Quando a gente coloca o operador em casa, é necessário mudar as garantias de segurança atuais para se chegar o mais próximo possível das exigências das certificações PCI (Payment Card Industry), cada vez mais requeridas, especialmente para ecossistemas de empresas que gravam ou processam dados de cartões de crédito e débito", afirma Elda Donato, diretora de Transformação Digital da Sercom, responsável pelo desenvolvimento de um novo software de home office.
"A tokenização em segurança está permitindo que o cliente acesse um ambiente seguro, criptografado, e digite ali os seus dados para serem validados, sem que o operador tenha acesso às informações. Ou seja, os dados não passam mais na mão de pessoas, e sim de um agente virtual. Esse modelo de contratação está sendo muito bem aceito, pelo pioneirismo e pelo aumento da segurança dos consumidores", detalha.
No mundo, a criptografia de dados está sendo adotada gradativamente. No Reino Unido, pesquisa da Apricorn (2018) aponta que apenas cerca de metade das organizações impõe criptografia de dados em dispositivos de trabalhadores remotos. Mas a boa notícia é que as empresas brasileiras estão se esforçando para se adaptar à relação segurança x trabalho remoto.
Na realidade brasileira, em menos de 15 dias é possível migrar uma operação de atendimento inteira para home office ou implementar uma nova, em empresas que realizam SAC e não precisam lidar com dados sensíveis. Já para outras, que processam ou armazenam dados de cartões, especialmente de setores como varejo, serviços financeiros e provedores de tecnologia, leva-se um tempo maior.
"Oferecemos uma consultoria de jornada para analisar os processos da operação e mostrar para as empresas quais medidas de segurança são mais adequadas, como a tokenização no celular, ou a URA PCI, que é uma URA que funciona em ambiente 100% seguro, entre outras", explica Elda.
Em casa, segundo ela, os operadores são treinados para a nova rotina, bem como as áreas de apoio que avaliam a produtividade, os supervisores – pois a gestão precisa estar muito bem preparada para monitorar tudo isso – e vão se construindo processos totalmente novos para escalar e redimensionar as operações de telemarketing. "Até a contratação de operadores está sendo feita 100% online, com a ajuda da inteligência artificial para que o perfil do candidato seja compatível com os atuais requisitos para o trabalho home office".
A longo prazo, esse modelo de trabalho pode ajudar a desenvolver novas habilidades nas pessoas, nos líderes, a descentralizar a renda no país, além de evitar perdas de horas significativas de deslocamento e aumentar a qualidade de vida dos trabalhadores. "Isso vai acontecer com a atividade de contact center. É claro que o desejo de todos é que a pandemia seja controlada o mais rápido possível, porém, à medida em que as empresas forem investindo no teletrabalho, elas descobrirão que essa mudança é benéfica para as cidades, para o planeta".
Estudos já comprovam que a grande maioria das empresas que adotam home office tem redução de absenteísmo (colaboradores ausentes do trabalho) e de turnover (rotatividade de pessoal). Uma pesquisa feita pela Telework Research Network, que faz parte do Global Workplace Analytics, empresa norte-americana especializada em consultoria sobre trabalho remoto, revela que aqueles que trabalham em casa produzem até 20% a mais, já que o tempo focado, sem interrupções várias vezes ao dia, seja por colegas, chefias, telefonemas ou reuniões desnecessárias, aumenta.
"Os impactos que essa mudança de mentalidade trará para diversos setores serão muito sentidos na possibilidade de expansão das operações, que não precisarão mais ser somente em sites físicos, gerando empregos home office, que propiciam ao trabalhador bater ponto eletronicamente, gravar tela e voz, interagir com seus supervisores, tudo com segurança de dados e de forma remota", conclui.
