A Pirelli Pneus, unidade de negócios da subsidiária brasileira, é reconhecida no grupo como referência no que tange à tecnologia, principalmente quando se refere ao atendimento de help desk prestado pelo Support Center aos colaboradores. Com mais de sete mil funcionários espalhados por escritórios localizados nas principais capitais do País e seis fábricas (Gravataí-RS, Campinas-SP, Santo André-SP, Sumaré-SP e Feira de Santana-BA), a empresa decidiu investir ainda mais no setor e contratou a Columbus IT para implantar a solução de Service Desk baseada na plataforma CRM (Customer Relationship Management).
O central de atendimento atualmente conta com 12 analistas e possui uma estrutura 24×7. Em média são registrados 4.500 incidentes mensais originados pelos colaboradores do Brasil e também da Argentina, Chile, Colômbia, México e Venezuela. O Support Center realiza atendimentos em dois níveis. No primeiro, o chamado é resolvido totalmente via telefone, enquanto que no segundo é necessária a intervenção técnica mais especializada de outros grupos.
A escolha da solução atual, comenta a Pirelli Pneus, deve-se a fato de que a anterior era limitada e não atendia mais o cenário atual, considerando o crescimento da empresa e a maior cobertura da informática nos processos. Uma das limitações do sistema utilizado era a falta de funcionalidades para o completo gerenciamento do ciclo de contatos dos colaboradores com a área. Esse foi um dos motivos que fizeram a Pirelli Pneus buscar no mercado uma solução que atendesse às necessidades do departamento.
Segundo a empresa, a solução levou flexibilidade para que pudesse realizar customizações internamente, sem complicações e a qualquer momento. A Pirelli Pneus buscava uma solução que não necessitasse obrigatoriamente do suporte do fabricante e que apresentasse tecnologia confiável. Graças ao sucesso do projeto, o grupo já está aplicando a solução nas outras unidades da companhia na América Latina.
