Novos dados da pesquisa realizada pela Juniper Research descobriram que o número global de interações bem-sucedidas de chat bot no varejo chegará a 22 bilhões até 2023, acima dos 2,6 bilhões estimados em 2019.
De acordo com a pesquisa, "IA em Varejo: Análise de Segmento, Posicionamento de Fornecedores e Previsões de Mercado 2019-2023", o uso de chatbot por varejistas permitirá interações automatizadas eficazes com clientes. Isso porque pode oferecer experiências de usuário de alta qualidade de maneira simples, aumentando a retenção e a satisfação do cliente, além de reduzir os custos operacionais. Um facilitador crucial disso serão melhorias no NLP (Natural Language Processing), que reduzirá drasticamente a taxa de falha das interações do chatbot, tornando-as mais naturais e valiosas para os clientes.
A Juniper antecipa que os varejistas que não adotarem os chatbots enfrentarão fortes desafios dos disruptores mais experientes tecnologicamente, que usarão os chatbots como uma extensão da crucial experiência de varejo omnichannel.
Uso do Chatbot
A pesquisa também descobriu que os chatbots usados para atendimento ao cliente têm um forte potencial para reduzir custos, proporcionando economias anuais para varejistas de US$ 439 milhões globalmente até 2023, acima dos US$ 7 milhões em 2019.
Essas economias potenciais funcionarão como um fator-chave, dada a pressão de margem que muitos varejistas estão sentindo atualmente.
O autor da pesquisa, Nick Maynard, explicou que "ao adotar o serviço automatizado de atendimento ao cliente com os chatbots, os varejistas podem atuar de maneira mais flexível e eficiente. O mercado de varejo mais amplo significa que os chatbots não são mais um luxo, são essenciais".
Receitas derivadas do Chatbot
Enquanto isso, as vendas no varejo resultantes de interações baseadas no chatbot chegarão a US$ 112 bilhões até 2023, acima dos US$ 7,3 bilhões em 2019; representando uma taxa de crescimento anual de 98%.
No entanto, a pesquisa descobriu que essas vendas serão em grande parte resultado da migração de outros canais, em vez de um novo fluxo de receita. Assim, a pesquisa enfatizou que, embora os varejistas devam adotar chatbots para facilitar o uso (e reduzir a rotatividade de consumidores), seu retorno sobre o investimento virá de eficiências, e não de novas receitas.
