CAD – Controle Automático de Demandas de uma operação de atendimento. Essa é solução que pode ser considerada carro-chefe da iLink Solutions, divisão de tecnologia da Call Link, de Uberlândia, que faz parte do grupo Arcon, segundo maior distribuidor de mercadorias do país.
O CAD é uma ferramenta voltada ao back office de contact centers, que otimiza e faz a orquestração das diferentes tarefas que impactam a operação de atendimento, e por consequência, na experiência do atendimento do cliente ou consumidor.
Segundo Luciano Silva, responsável pela área de vendas e operações da empresa, uma importante diferencial competitivo da ferramenta, é que ela já foi exaustivamente testada internamente, desde 2007 quando começou o desenvolvimento, junto ao contact center que tem ativo hoje 2.800 posições de atendimento, com uma carteira que reúne não só empresas do próprio grupo, como distribuidora, restaurantes no Brasil e Exterior, shopping center, hotel, centro de convenções, edifício comerciais, imobiliária e financeiras, mas também grandes grupos, como Santander, Bradesco, América Móvel, Cielo, Algar, Flex, entre outros. Ela ainda tem vário soutros clientes que já estão fazendo prova de conceito (POC) para serem anunciados em breve.
No ano passado o grupo familiar Arcon, fundado em 1965, recendente remodelou sua infraestrutura de contact center, que está preparada para trabalhar com até 4 mil posições de atendimento, na cidade de Uberlândia. Mas é a na área de tecnologia que a empresa está apostando para crescer, prevendo a abertura de um escritório comercial na capital paulista.
Além de ferramentas próprias, a iLink tem uma forte parceria com a Aspect, para quem realizam trabalhos de implantação e suporte da plataforma de work force optimization como prestação de serviços; e para a Avaya, na parte de atendimento. "Somos uma das primeiras empresas a trabalhar com o Voxeo, solução lançada no ano passado pela Aspect para engajamento dos consumidores", diz Silva.
Outra solução com a qual a iLink tem parceria no país com a norte-americana Open Span, um ferramenta que faz análise do perfil do cliente, automatiza processos repetitivos, diminuem erros operacionais, retenção, diagnósticos de faturas, entre outras, em tempo real. "Com ela, o cliente consegue aumento de receitas, eficiência operacional e compliance nos processos, pois ela faz a melhor oferta em tempo real para os clientes que ainda estão na linha. Enquanto o operador está em atendimento, a solução trabalha para disponibilizar numa única tela a melhor oferta para aquela ocasião", explica.
Além disso, propicia argumento de vendas e contorno de objeções; relatório de vendas e dashboards em tempo real para agente s e supervisores; e integração com sistemas de ofertas ou datamining, entre outros recursos.
Back Office
A solução de back office da iLink tem o objetivo de dar maior eficiência à força de trabalho no call center, geralmente subutilizada. Ele evita que o atendente perca tempo para selecionar a próxima tarefa, situação que ocorre quando a distribuição da atividade é feita de forma manual. Isso acarreta atraso no trabalho, dificuldade em absorver e planejar novos volumes de trabalho, evita que o colaborador escolha qual tarefa quer atender de acordo com seu interesse próprio; e o mais relevante, a dificuldade para priorizar as necessidades do cliente e do negócio.
Segundo Silva, o CAD permite que o back office estabeleça uma cadeia de gerenciamento de performance de processos, que prevê a identificação dos tipos de trabalho; os índices de performance e tempo a eles atribuídos (KPIs); estabelece alerta para identificar não conformidades e situações de risco; criar dashboards e scorecards para rastrear e medir a evolução do atendimento; além de identificar as oportunidades de melhoria e correção de processos. Ela também tem um conector com o QlikView, para gerar relatórios de analytics."A adoção do CAD mostra para as empresas possíveis falhas e correções que podem ser alteradas por ocasião da implantação, realizada pelo nosso time de consultoria".
Temos um cliente que após a implantação do CAD, o contact center reduziu o número de 250 para 95 PAs em média, ocasionando uma redução de 60% na estrutura e uma economia de RS$ 15 milhões em um ano; e a redução de 53% de atendimento de casos fora do prazo. "Além das melhorias dos indicadores de performance, de redução de custos, houve ainda uma diminuição nos índices de reclamações no Reclame Aqui", enfatiza o executivo.
Outra solução oferecida pela iLink é o SGM – Sistema de Gestão e Monitoria, que traz mais eficiência e execução das atividades, onde através um cockpit pode ser obter o feedback, acompanhamento dos SLAs, além da mensuração e melhoria de qualidade da operação.
