A NICE Systems anunciou nesta quarta-feira, 12, que a AES Eletropaulo implantou a solução NICE Real-Time Process Optimization em seu contact center para aprimorar sua eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento. Em parceria com a Belltech, a NICE implementou a solução em dois contact centers da distribuidora de energia, que emprega 1200 agentes e atende uma média de 1 milhão de interações por mês.
A AES Eletropaulo atua na região metropolitana de São Paulo, distribuindo energia elétrica para 24 municípios paulistas em uma área total de 4.526 km2. Em consumo e faturamento, a empresa é a maior distribuidora de energia da América Latina, atendendo 6,7 milhões de unidades consumidoras e aproximadamente 20,1 milhões de clientes.
Utilizando a solução, a AES Eletropaulo alcançou um ROI em apenas 10 meses após a implantação, com diminuição do tempo médio geral de atendimento em 30 segundos por chamada; aprimoramento dos processos para lidar com questões referentes às faturas, reduzindo o tempo de atendimento em 2 minutos e 45 segundos; aumento da resolução na primeira chamada; redução na quantidade de tempo de treinamento necessário para os novos agentes.
A AES Eletropaulo desenvolveu processos automatizados e forneceu orientações aos agentes, viabilizando a redução no tempo médio de atendimento, bem como do volume de erros e chamadas repetidas. Consequentemente, os agentes estão usando seu tempo de forma mais eficaz, ficando livres para ampliar suas responsabilidades para atender melhor seus clientes. A solução da NICE pode ser perfeitamente integrada com os principais aplicativos de desktop de agentes e fornece orientação com base no contexto da chamada. Por exemplo, se um cliente liga para questionar algo a respeito do faturamento, a solução irá gerar um pop-up em tempo real, durante a conversa, para orientar rapidamente o agente com a resposta correta.
O sucesso da obtido com adoção da tecnologia levou a AES Eletropaulo a planejar a implantação em um futuro próximo da solução de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (NICE Real-Time Activity Monitoring). Ela pretende utilizar esta solução em suas operações de back office para capturar e analisar as atividades de desktop dos funcionários, visando alcançar visibilidade sobre processos que podem ser aperfeiçoados e, com isso, melhorar ainda mais as práticas dos funcionários.
"Tivemos uma redução de 30 segundos no tempo médio geral de atendimento em nosso contact center, com um retorno do investimento em apenas 10 meses. A base da solução NICE Real-Time Process Optimization cria uma comunicação bidirecional com as diversas janelas e elementos correspondentes à tela de aplicativos no desktop dos agentes. A solução nos ajudou a atender nossos clientes de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo introduzindo importantes recursos que reforçam a eficiência de nossas operações". afirma Ricardo Martins, gerente de relacionamento com o cliente da AES Eletropaulo.
