Wiz utiliza plataforma de contact center na nuvem para garantir continuidade dos negócios

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A Wiz, distribuidora de produtos financeiros e seguros, migrou seus programas de relacionamento com os clientes para a solução Cloud Contact Center da Nuveto, empresa brasileira de soluções em nuvem para as áreas de atendimento ao cliente e representante exclusiva no País da Five9. Esta decisão tornou fácil para a Wiz manter sua operação ativa de forma remota agora que precisa garantir a excelência de atendimento aos clientes, mesmo diante do isolamento social requerido pela crise do Coronavírus.

A migração de boa parte de suas soluções tecnológicas da Wiz para a nuvem ocorreu em 2018. No ano seguinte, implementou um projeto de conectividade e migrou o atendimento para a solução Cloud Contact Center da Nuveto, o que permitiu, além da redução de custos, maior flexibilidade de sua conexão com monitoramento contínuo a fim de garantir impacto mínimo nas operações em eventuais ocorrências de indisponibilidade nas redes dos provedores de telecomunicações.

Para atender às necessidades das unidades de negócio Wiz BPO e WIZ B2U, que atuam na prestação de serviços de pós-vendas e vendas respectivamente com o apoio de cerca de 700 colaboradores, a Wiz adotou uma combinação de tecnologias permitindo que, mesmo utilizando computadores pessoais, os colaboradores pudessem acessar seus computadores fisicamente instalados na Wiz. "Com essa prática todos os aspectos de segurança e de compliance foram assegurados, já que não há compartilhamento de dados fora da rede da companhia. As tecnologias de Computer Telephony Integration (CTI) e Customer Relationship Management (CRM) em nuvem, por sua vez, estão possibilitando a prestação de atendimento, com escala 24/7", destaca Pimentel da Wiz.

Na primeira semana de atuação dos colaboradores em home office, a Wiz contabilizou, em determinados momentos, até 500 acessos simultâneos no Microsoft Teams e mais de 250 reuniões diárias. "Mesmo com o aumento significativo do número de acessos, os indicadores operacionais não foram impactados e o NPS (Net Promoter Score), métrica para medir a satisfação dos clientes, teve um crescimento de 7% nesse período", acrescenta.

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