Um dos setores onde a pandemia causou um impacto e a alteração profunda na forma de atuação das organizações foi o de serviços de contacto center de atendimento aos clientes, uma estrutura centralizada, compartilhada por um imenso número de operadores trabalhando em baias próximas uma das outras.
Essa situação exigiu da Atento, que atua na prestação de serviços de Customer Experience e BPO, empregando 70 mil pessoas, a maioria trabalhando em sites físicos em várias cidades, a realizar uma verdadeira "operação de guerra", com a transferência de grande parte da força de trabalho para o home office. "Num fim de semana mais de 50% das pessoas foram afastadas de suas atividades presenciais, mesmo antes do decreto que marcou o estado de pandemia", revela Dimitrius Oliveira, presidente da Atento, acrescentando que essa situação acelerou a estratégia de transformação digital, devido à grande aderência ao canal digital ao invés do tradicional de voz.
O executivo diz que nesse período de pandemia sentiu que os consumidores se solidarizaram mais com as marcas, compreendendo a situação das mudanças agindo com mais flexibilidade nas interações. "Na média as pessoas estão mais conectadas com as marcas; os clientes com seus parceiros. Estamos fazendo um trabalho para conseguir montar soluções 100% automatizadas com respostas diretas, resolver o problema de forma digital", ressalta.
Home office
Ele explica que a Atento teve de fazer uma espécie de fabrica de produção para configurar o ambiente de home office, com 31 mil casas conectadas, respeitando a escalas de serviço, para que os mais de 400 clientes, grande empresas multinacionais, de telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, não tivesse problema de continuidade de atendimento.
Depois de fazer o afastamento das pessoas do grupo de risco já em março, a Atento enfrentou limitação da infraestrurura de PCs e de banda larga da casa dos colaboradores, motivo pelo qual decidiu mover 30 mil desktops da companhia e comprar mais alguns e fazer a entrega usando os serviços do Uber, além de cobrir os cursos de energia elétrica e de Internet usados pelas operadores em suas residências. "Tivemos que usar deskops virtualizados com VDI em VPN, para termos uma dupla segurança de autenticação dos colaboradores remotos", explica Dimitrius.
Em paralelo, começou a preparar os sites físicos para o retorno ao trabalho, com a instalação dos requisitos de segurança, como medição de temperatura, barreiras acrílicas, álcool gel, entre outros, com o distanciamento social.
Por ser uma empresa global, com sede na Espanha e operações em 13 países, a Atento está acompanhando os processos de retorno ao trabalho realizados na sua sede espanhola, onde o retorno está acontecendo por fases e horários diferenciados para não haver aglomeração em transporte público.
"É um grande desafio o retorno ao trabalho. Estamos revisitando, novas formas de comunicação, e em duas semanas teremos um plano pronto de retorno, com protocolos de segurança bem definidos. Mas creio que entre 20 a 30% dos trabalhadores continuarão em home office", diz o presidente da Atento.
Balanço
Esse período também serviu para empresa fazer um balanço de suas operações, acelerando levar as aplicações para a nuvem, buscando mais agilidade; automação de soluções digitais que não precisam uso de voz; usar mais analytics e machine learning para entender predição de comportamento e diminuir pico de demandas.
O executivo também está preparando a organização para ser uma companha de menos volume em dinheiro em relação ao ano passado, criando novos mix de produtos e investindo em novos segmentos promissores, como por exemplo, serviços de suporte, venda e up grade para operadoras de telecom; delivery de comida; empresa de credito imobiliário; de vendas de veículos; laboratórios análises clinicas, dentre outros.
"O que essa crise no ensinou é que precisamos continuar a desenvolver aplicações mais dinâmicas, flexíveis, partir para soluções móveis para ganhar velocidade", finaliza Oliveira.
