A adoção de uma comunicação facilitada pelo envio de mensagens é uma das preferências dos usuários no contato com empresas de seu interesse. De acordo com dados de uma pesquisa liderada pelo Facebook IQ e que analisou quatro grandes mercados (Índia, Reino Unido, Brasil e Espanha), 61% dos entrevistados prefere enviar mensagens pela facilidade e conforto, seja em um processo de compra ou ao requisitar a solução de problemas.
De olho na tendência, a Dígitro Tecnologia desenvolveu o Interact. Voltado para Contact Centers, o software é um pacote de ferramentas digitais para otimizar a atuação dos atendentes, unificando a comunicação e a gestão do contato com os clientes.
Direcionamento inteligente
Com o uso do Interact, a organização oferece aos seus usuários uma infinidade de meios para estabelecer contato: via voz, chat, e-mail, vídeo e aplicativos de mensageria (Facebook Messenger, Telegram, entre outros). As ferramentas de chatbots e voice bots, automatizam o atendimento ao usuário através do uso de Inteligência Artificial, o que permite que os bots realizem pesquisas no banco de dados da empresa para responder às solicitações dos usuários. Caso não consiga solucionar a requisição, o bot redireciona o contato ao atendimento humano que opera em uma interface integrada, cada atendente humano consegue fazer o atendimento em uma única tela, independente do canal escolhido pelo público.
Segundo dados de uma pesquisa promovida pela Oracle que contou com a participação de 800 tomadores de decisão da França, Holanda, Inglaterra e África do Sul, cerca de 80% respondeu que espera usar ou estão em fase de planejamento para uso de chatbots até 2020. A medida visa, sobretudo, estabelecer uma comunicação sem atrito e possibilitar aos clientes e usuários diversas formas de contato com empresas prestadoras de serviços e produtos.
Além de facilitar a comunicação entre organizações com seus públicos, o Interact também oferece maior agilidade para os atendentes. Assim como conseguem atender os usuários de forma rápida, cada posição de atendimento têm a produtividade ampliada. A ferramenta é 100% web, permitindo que empresas optem por manter o Contact Center alocado nas próprias organizações ou via home office, permitindo o trabalho remoto das posições de atendimento. O software também conta com a ferramenta de monitoria da qualidade para facilitar a ação dos gestores, e otimizar o atendimento realizado.
