Omnichannel, cloud, Big Data, convergência de dados, inteligência artificial. Todos sabemos as tendências tecnológicas para contact centers a curto prazo. A novidade veio em uma recente pesquisa realizada pela Forrester Research: o já conhecido call back. Deixo aqui três sugestões de uso para essa ótima funcionalidade!
De início, o call back é muito útil para economizar na comunicação com vendedores externos ou representantes comerciais, pois permite entrar em contato com a empresa a custo zero. Como? Após ligarem para um telefone pré-combinado, o sistema derruba a ligação e retorna pela rota de menor custo. Ao atender, o executivo tem a opção de acessar uma URA ou falar diretamente com outro colaborador, entre outros.
A mesma ideia também se aplica para enxugar os gastos do 0800, 4000 ou 0300. Basta a corporação divulgar um DDR geral para os clientes ligarem. Em caso de contato fora do horário comercial, a ferramenta armazena os números e os recados gravados. Assim, o agente responsável pode, posteriormente, retornar a chamada ciente da situação a ser tratada.
Por fim, também é capaz de verificar o tamanho da fila e, com esses dados, enviar uma mensagem automática com o tempo estimado para atendimento. O consumidor, então, tem a opção de desligar ou aguardar o retorno da operação em instantes.
Viu só? Uma simples ferramenta, combinada com rotas de menor custo (E1, SIP ou GSM), pode reduzir sua conta telefônica drasticamente. E essa tendência deve se destacar não só em 2017, como também em 2018, 2019… Boa sorte!
Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP.
