No momento de restrições econômicas, aumentar produtividade das operações e torná-la mais assertivas e relevantes, foi um dos principais motivos do lançamento das novas ferramentas de automação anunciadas pela Verint Systems.
Ela abrange a solução Verint Robotic Process Automation, um conjunto de recursos avançados de software robotizado para automatizar, administrar e executar altos volumes de processos trabalhosos do cotidiano das empresas; o Real-Time Speech Analytics, lançado mês passado, que ajuda centros de engajamento com o cliente a guiarem interações para garantir resultados positivos, apoiando a conformidade regulatória e as principais iniciativas organizacionais.
Segundo Diego G. Gomez, vice-presidente de Vendas da região da América Latina e Caribe, que esteve na semana passada no Conarec,e em São Paulo, a procura por esse tipo de solução continua aquecida e com boas perspectivas de fechamento de novos negócios até o final do ano.
A empresa que fechou o primeiro semestre em 31 de julho com vendas de US$ 507,3 milhões, espera fecha o ano fiscal em 31 de janeiro de 2017 com receitas em torno de US$ 1,1 bilhão. No Brasil, a empresa contratou Ronaldo Stanzione como seu novo contry-manager para acelerar as vendas locais.
Soluções
Atualmente, as empresas precisam realizar milhares de processos longos e cansativos todos os dias. Ao utilizar a solução Verint Robotic Process Automation, elas podem automatizar funções como alteração de endereço de clientes, processamento de reclamações, inscrições, gerenciamento de políticas, assim como outras operações e tarefas de alto volume. Isso ajuda a eliminar os erros que geralmente ocorrem em caso de inserção manual de dados. Ao automatizar essa rotina, também é possível que os funcionários tenham mais tempo para focar em funções de maior valor agregado e com foco no cliente, o que influencia positivamente no engajamento e tem um maior impacto no negócio.
Ela busca aumentar a produtividade ao automatizar altos volumes de processos de call center e back-office durante os períodos de pico e concluir mais atividades em menos tempo; além de elevar o nível de qualidade e eliminar erros humanos ao descartar trabalhos entediantes e suscetíveis a erros quando os dados são inseridos manualmente em diversos sistemas.
Utilizando tecnologias patenteadas de reconhecimento visual da Verint, que não exigem integração ou programação para que operem com outras aplicações, a solução Robotic Process Automation pode fazer os processos comerciais funcionarem por múltiplas aplicações e é capaz de registrar cada etapa com alguns cliques por meio da navegação dentro das interfaces de usuário existentes. Como resultado, as empresas podem facilmente gravar scripts para que os robôs executem-os no front-end. O administrador de usuários ou o administrador central também pode gerenciar e monitorar a produtividade dos robôs utilizando o dashboard baseado na web da solução.
Além disso, a mesma tecnologia pode ser implementada para operar em lado a lado com os funcionários, oferecendo a função "mostre-me" para orientá-los em procedimentos novos ou raramente utilizados, ou para auxiliar no treinamento de novos funcionários durante a integração. Ao adotar a nova solução Verint Process Assistant, o mesmo web studio e dashboard para registro de tarefas e monitoramento de uso podem ser implementados ao utilizar scripts criados para automatizar parte das tarefas do desktop que os funcionários selecionam e concluem.
Speech Analytics
O Real-Time Speech Analytics busca identificar o humor do cliente na hora de interação com o atendimento. O software utiliza indicadores de conversação e analisa chamadas de clientes conforme elas se desenvolvem, permite que as organizações adotem uma abordagem proativa ao identificar oportunidades com o objetivo de orientar as interações para o benefício tanto do consumidor final quanto da empresa.
Com a capacidade de influenciar positivamente as interações conforme elas ocorrem, as empresas podem aumentar a resolução no primeiro contato, melhorar a experiência do cliente, gerir a política e conformidade regulamentar e aumentar a satisfação e fidelidade.
O mecanismo sofisticado de regras da solução pode identificar a presença ou ausência de palavras e frases, bem como o sentimento expressado. O software pode fornecer aos agentes ajuda contextual e orientação correta por utilizar padrão de regras que suporta uma grande variedade de sequências de palavras – além de análise de proximidade, que identifica a situação em que uma frase é usada em determinados pontos da conversa e quando não é dita em pontos que deveria ter sido.
