Se há um setor que deve se beneficiar com os chatbots, programas baseados em inteligência artificial que são capazes de simular o atendimento humano, é o de contact center. Exemplo disso é a Algar Tech, empresa do Grupo Algar, que iniciou a jornada da transformação digital há 2,5 anos, e hoje contabiliza 20% da receita originada do atendimento automático de chamadas, modelo que representa cerca de 23% do total de chamadas atendidas pela provedora de serviços.
Em palestra no Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, Marco Aurélio Borges Matos, diretor de Transformação Digital da empresa, descreveu o projeto da companhia nesta área. Segundo ele, a iniciativa foi uma resposta à demanda de mercado e um alinhamento com o novo perfil de clientes, principalmente os millenialls, que claramente preferem resolver todos os seus problemas pelo smartphone. "O cliente tem que conseguir se relacionar com a empresa independente do canal", reforçou o executivo.
O executivo também destacou a escalada da "personalização" do atendimento e a facilidade com que os novos consumidores trocam de marca, serviços e produtos. Matos citou estudos de mercado segundo os quais 74% dos clientes já utilizam mais de três canais de atendimento; 94% consideram importante ter o atendimento personalizado; e 68% desejam resolver problemas sem a interferência de terceiros.
"Os nativos digitais têm muito mais facilidade para lidar com os canais digitais. Além disso, estão conectados boa parte do tempo, praticamente 100% possui smartphone e troca mensagens por WhatsApp", comentou.
Para ilustrar os resultados da transformação digital na Algar Tech, Matos relatou o serviço de prevenção a fraudes que, com a automatização, reduziu o tempo de contato com os clientes de 1h20 para 5 minutos em 100% da base. "Quando o cartão é recusado, o sistema envia um SMS para o cliente do banco confirmando se ele realmente tentou fazer a compra e desbloqueia ou não o cartão", explica.
