A Sotreq/CAT, revendedor Caterpillar optou, em 2009, pela contratação da Vector Contact Center para assumir suas operações do SAC, com o principal objetivo centralizar o atendimento ao cliente. Antes, a operação atendia apenas à uma região, a Nordeste. Hoje já são mais três: Norte, Sudeste e Centro-Oeste. De apenas uma posição de atendimento no início do contrato, a Vector passou a manter hoje 22 pessoas em seu site de Fortaleza, apenas para atender a este cliente.
"É um atendimento altamente especializado. Recebemos e fazemos em média mais de 10 mil ligações por mês, são solicitações de diversos níveis, desde informações simples sobre eventos, locais de revenda, até os atendimentos mais técnicos que são direcionados para o segundo nível. As ligações recebidas são de vários setores, como de construção, mineração, energia, petróleo e marítimo. Atualmente, o nosso grupo conta com mais de 10 mil clientes em todo o País", explica Katia Sobral, gerente de marketing da Sotreq/CAT.
Para manter este ritmo em alto nível, a operação é supervisionada e há sempre uma preparação para exercer o atendimento junto aos profissionais contratados. Durante o período de um mês é aplicado um treinamento para o nível básico. Já para o setor de novos negócios esse treinamento é de dois meses, aproximadamente.
Os atendentes são representantes da empresa e por isso o investimento nesse nicho é sempre visto com cautela. Os profissionais são responsáveis, por exemplo, pelos atendimentos receptivos e ativos, com funções nas áreas de pesquisa de satisfação, prospecção de novos clientes, informações de eventos, entre outras solicitações. "Mantemos, por exemplo, posições dedicadas para a área de prospecção de novos clientes. Por isso, nossas PA's (posições de atendimento) são bastante desejadas pelos profissionais dentro da Vector, este é o segredo do bom relacionamento e da baixa taxa de turnover, que hoje gira em torno de apenas 1%", revela Katia.
