2 E se dissessem que milhões de pessoas dormiriam em casas de estranhos quando fossem viajar para qualquer lugar do mundo, ou que as TVs a cabo sairiam de moda por conta da possibilidade de se assistir aos programas a qualquer hora por menos de 30 reais? Pois é! A mudança radical que ocorreu nesse período é só o início de uma revolução que empresas, produtos e serviços irão sofrer nos próximos anos.
Uma das áreas que está passando por uma grande evolução é a de serviços bancários, visto que as agências estão perdendo importância frente ao crescente uso da tecnologia e de outros métodos de pagamento e obtenção de crédito, por exemplo. Também, o aumento exponencial de fintechs tem proporcionado novas facilidades através de inovações aplicadas aos serviços financeiros, e o resultado tem sido a diminuição da burocracia, a redução dos custos e grande aumento da praticidade. No caso dos cartões de crédito, devido à tecnologia de NFC (Near Field Communication), empresas como Apple, Samsung e Google já estão estudando alternativas para acoplar a função do cartão nos smartphones, eliminando inclusive o uso do objeto de plástico.
Além disso, pode-se destacar o atendimento ao cliente como um dos setores que terá grandes mudanças nas empresas. Certamente, a maioria de nós já entrou em contato com profissionais de call centers para efetuar um cancelamento ou reclamação, e teve uma experiência negativa ao passar por diferentes atendentes até conseguir resolver o problema (ou, no pior caso, não obteve uma solução). Na maioria das vezes, essa prática é desgastante e estressante para as duas partes, já que os profissionais que exercem essa função são cobrados, passam por momentos de muita tensão, e precisam seguir um roteiro para que todas as suas falas e procedimentos sejam iguais.
Nesse contexto, novas tecnologias surgiram para automatizar esses processos. É o caso dos robôs com inteligência artificial, que auxiliam no atendimento de clientes. Com eles, evita-se que filas de espera se formem e um contingente menor de atendentes é necessário, visto que eles só serão acionados em casos muito atípicos ou complexos, ou seja, quando é preciso executar um trabalho intelectual, e não apenas realizar uma repetição exaustiva.
Esses robôs conseguem compreender a linguagem natural falada ou escrita, o que permite que reconheçam os conceitos expressados, mantendo um diálogo claro e preciso. Dessa forma, esse mecanismo é capaz de orientar o cliente durante todo o atendimento, coletar dados, disponibilizar conteúdos multimídia e solucionar solicitações transacionais (é possível que um robô bem "treinado" consiga atender mais de 90% das demandas que lhes são propostas sem a intervenção de um humano).
Assim, com a utilização desse serviço, os principais benefícios são a diminuição dos custos, a otimização dos processos e a maior agilidade no atendimento, a fim de aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento entre o cliente e a marca. Com todas essas tendências, nos resta aguardar ansiosamente por todas as novas mudanças e por outros setores que serão evoluídos através do uso da tecnologia.
Mateus Baumer Azevedo, sócio da Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente através de robôs que podem ser utilizados via telefone, webchat ou Facebook, os quais são capazes de solucionar até 95% das demandas dos clientes.
A Bluelab será uma das empresas que participará do BOTS Experience Day, dentro da programação do Forum Mobile+
